政策法规
海南省人民政府关于建立旅游市场监督管理长效机制的若干规定
来源:海口旅游网 作者: 时间:2013-11-6

    为落实《海南省人民代表大会常务委员会关于进一步加强旅游市场监督管理的决定》,维护旅游市场秩序,优化旅游发展环境,实现旅游市场管理的规范化、制度化和法制化,作如下规定。
  一、科学编制旅游规划,严格监管旅游项目建设
  (一)各级人民政府应当根据产业发展战略,把旅游产业的发展纳入国民经济和社会发展计划。省旅游行政主管部门负责编制全省旅游业发展总体规划,报省政府批准后实施;市、县、自治县人民政府根据全省旅游业发展总体规划,编制本行政区域的旅游业发展规划,并经省旅游、民族宗教等行政主管部门审核后,方可批准实施。
  省旅游行政主管部门根据省旅游业发展总体规划和区域旅游业发展规划,编制全省旅游专业性规划;各市、县、自治县人民政府根据全省旅游专业性规划,编制本行政区域的旅游专业性详规,并组织实施。
  (二)旅游项目建设实行“先规划、后开发”的原则,严格按照程序报批。重点旅游景区景点(含特种旅游项目)、民俗风情点、旅游演艺点、旅游购物点、旅游饭店、旅游餐饮点等建设项目,应当报省政府相关部门批准。一般建设项目由市、县、自治县人民政府批准。负责审批建设项目的部门,在审批前应当先征求旅游、环保、民宗、文化、国土、海洋等相关部门对其专项内容进行审核的意见。重大旅游项目建设应当向社会公布。
  (三)旅游项目建设要坚持高标准规划、高质量建设、高水平管理的原则,重要自然旅游资源实行政府主导规划、主导建设、主导运作、主导投融资,做到科学、统一、合理、有序开发。
  加快海南旅游转型升级,努力提高旅游服务水平,在发展观光旅游项目建设的同时,把发展重点转向休闲度假游项目建设。
  二、推进旅游综合行政执法改革,依法严格监管旅游市场
  (四)实行旅游综合行政执法。已经实行行政综合执法的市县,应当把旅游行政执法纳入行政综合执法范围;未实行行政综合执法的市县,应当实行由旅游行政主管部门牵头,公安、工商、质量技术监督、交通、价格等部门参加的旅游联合执法;有条件的市县,可以建立旅游综合行政执法机构,将涉及旅游的行政处罚、行政强制以及与之相关的行政监督检查职能,纳入综合行政执法范围,实行旅游综合行政执法。
  (五)健全旅游投诉制度。旅游执法机构及有关部门要加强旅游市场日常监管,坚持日常检查与集中检查相结合,定点检查与抽查相结合。完善全省统一的旅游咨询投诉受理电话和旅游投诉案件的受理、登记、移交、结案等制度。
  三、加强对旅行社的调控和监管,依法治理零负团费
  (六)对旅行社实行宏观调控,建立健全旅行社市场准入和退出机制。省旅游行政主管部门根据全省旅游市场情况和旅游资源要素提出全省旅行社的总量和区划布局,报省政府批准后实施。实行旅行社计分考核制,严格旅行社资质等级评定,建立违规旅行社退出制度。
  努力开拓客源市场,在国内外主要客源地有选择地引进一批有实力、有品牌、带客源、带航线的旅行商落户海南。
  (七)依法规范旅游合同。旅行社开展业务应当与组接团社或者游客签订规范的旅游合同,载明当事人的姓名或旅行社名称、地址、提供旅游服务的期间、游览景点、时间和线路以及购物点、专项旅游活动项目、交通、食宿的标准、导游服务及其标准、旅游费用、变更、解除合同的条件、责任及人身意外伤害险等事项。
  实行旅游行程表制度。旅游行程表内旅游服务项目应当符合旅游产品目录规定。旅游行程表作为旅游合同附件,不得有合同以外的自理或者自费项目。省旅游行政主管部门应当建立旅游合同和旅游行程表网上备案系统,实时监管。
  (八)加强对旅行社的监督管理。旅行社及其设立的分支机构经营旅行社业务应当坚持统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待。旅行社设立分支机构应当按照规定报旅游行政主管部门批准。禁止未依法取得旅游经营证照的单位和个人从事或者变相从事旅游经营活动。
  严禁旅行社挂靠承包经营,严禁旅行社与导游之间以买卖旅游团的方式经营旅行社业务。
  (九)依法治理零负团费。严禁以零负团费方式经营旅行社业务,旅行社组接团应当先付款,后接待。全省旅游经营实行费用“一卡通”支付方式和银行信用结算制度,统一结算。
  旅行社组接团时应当一次性收费,禁止合同以外的收费项目。旅游行程开始后,旅行社不得再向游客收取合同以外的费用。严禁旅行社以任何名义向导游收取“人头费”、“带团费”等费用。
  (十)强化对旅游经营活动的监督检查,禁止旅游景区景点(含特种旅游项目)、民俗风情点、旅游演艺点、旅游购物点、旅游饭店、旅游餐饮点、旅游车船公司等经营者以导购费、促销费、人头费、停车费、劳务费、咨询费等名义,或者以报销各种费用等方式,贿赂旅游企业及其从业人员。
  四、健全导游人员管理制度,切实加强对导游人员的监管
  (十一)实行旅行社、导游人员一体化管理。导游人员应当在旅行社注册,成为旅行社从业人员。旅行社应当与导游人员签订劳动合同,约定工资报酬和社会保险等事项,自觉接受劳动监察部门监督。导游人员上岗带团应当经所属旅行社委派。跨社带团的,应当由所属旅行社和借用旅行社通过合同约定,并持所属旅行社证明。旅行社不得聘用非导游人员从事旅游团队导游业务。
  (十二)实行导游人员计分考核管理办法,对因违规扣分达到规定分值的导游人员严格依法处理。旅行社应当加强对导游人员的培训和管理,导游人员因违规受到处罚,对其所属旅行社依法进行相关处罚。
  (十三)建立导游人员的自律机制。旅游行业协会要制定导游人员行为规则和服务标准,加强对导游人员的职业道德和执业技能的培训,不断提高导游人员的自身素质和服务质量。
  五、整顿旅游客运汽车市场,切实加强旅游客运汽车监管
  (十四)加强对旅游客运汽车运力总量调控,建立健全旅游客运汽车的市场准入和退出机制。省交通行政主管部门会同省旅游行政主管部门按照旅游市场客流量,编制本年度全省旅游客运运力总量控制计划。明确省和市县旅游客运汽车审批管理权限,实行旅游客运汽车资源统一配置和省内无障碍通行的管理方式。
  整顿和规范旅游客运市场,严格按照车辆经营期限,实行年度审验,对审验不合格或超过经营期限的车辆,强制其退出市场。严格道路运输经营许可证件管理,严禁转让、出租道路运输经营许可证件,依法查处有偿转让、出租道路运输经营许可证件行为。
  新增的旅游汽车一律采取无偿的方式向社会公开招标。
  (十五)规范旅游客运汽车市场。推进旅游汽车规模化、集约化、公司化经营。重点解决旅游车挂靠经营问题,引导和鼓励有实力的企业通过兼并、重组、购并、股份合作等形式,变挂靠车辆为公司车辆。禁止旅游客运汽车公司以车辆挂靠、一次性买断及收取高额承包金的作法转让旅游客运汽车经营权。
  改革旅游汽车调度方式。按照公开、公平、公正、竞争的原则,在海口、三亚等市县组建若干个不同企业主体、不同监管机制的旅游汽车调度中心。鼓励旅行社使用取得运营资格的自有旅游交通工具,从事旅游运营。
  对租用未取得道路客运经营资格以外的汽车从事旅游运输活动的旅行社和未经旅游客运汽车公司委派,私自承揽旅游运输业务的旅游车辆业主和驾驶人员,严格依法处罚。
  (十六)加强对旅游客运汽车驾驶人员的监管。规范旅游客运汽车驾驶人员与公司的雇佣关系,优化服务行为。实行服务质量跟踪考核制度,将旅游客运汽车驾驶人员的车费结算、劳动关系与其服务质量直接挂钩。
  加强旅游客运汽车驾驶人员的从业资格管理,对旅游客运汽车驾驶人员进行职业道德、运输法规和业务知识培训。实行旅游客运汽车驾驶人员计分考核管理制度,对因违规扣到规定分值的旅游客运汽车驾驶人员严格依法处理。
  六、实行旅游价格政府调控,依法监管旅游市场价格
  (十七)加强旅游价格监管,解决旅游价格管理缺位问题。明确省和市县旅游价格管理职责、权限。对游览参观点门票和特种旅游项目实行政府定价管理,其他旅游商品和服务价格实行市场调节价和政府指导价管理相结合的管理办法。
  (十八)加强旅游价格调控。旅游景区景点门票价格、服务收费和产品价格,实行明码标价。景区景点门票、套票实行一次性售出。
  对旅游星级饭店客房价格实行政府宏观调控。采取认定、公布最低成本价,制定最高调控价等措施,使旅游星级饭店客房价格淡季不低于经营成本,旺季不突破最高调控价,保持星级饭店客房价格稳定。
  加强旅游客运汽车运价管理。制定旅游客运汽车客运政府指导价标准并向社会公布,规范旅游客运收费行为。
  制定不同档次旅游团队餐饮价格参考标准并向社会公布。
  (十九)整顿规范旅行社价格行为。省价格行政主管部门会同省旅游行政主管部门和相关行业协会制定旅行社价格行为规则,公布旅行社组接团成本信息和合理价格信息,制定旅游线路参考价格。旅行社应当严格执行国家有关价格法规、政策,对外报价不得低于正常经营成本,不得以零负团费、自理项目收费等手段进行不正当竞争。
  对旅游景区景点(含特种旅游项目)、民俗风情点、旅游演艺点、旅游购物点、旅游饭店、旅游餐饮点、旅游车船公司等实行税控管理。
  (二十)完善和规范旅游市场明码标价,建立健全旅游价格公示制度。旅游经营者要诚信经营,提供旅游服务要明码标价,做到商品、标签、证书、发票四统一。
  (二十一)加强旅游市场价格监督检查,依法从严查处不执行政府定价、低于成本削价竞销、虚假广告促销和突破最高调控价经营、虚高标价欺诈宰客、哄抬物价牟取暴利等价格违法行为,营造公平合理的经营环境。
  七、加强旅游线路和旅游消费项目的监管,规范旅游线路和旅游消费项目
  (二十二)实行旅游消费项目和旅游团队线路推荐制。省旅游行政主管部门会同相关部门和行业协会编制本省旅游消费项目和旅游团队线路,明确服务费用标准,并向社会公开推荐。对个性化旅游线路实行备案制。旅行社可以根据推荐消费项目设计个性化旅游线路,将行程安排、收费、服务标准等项目报省旅游行政主管部门备案,并向社会公开。
  (二十三)实行旅游景区景点(含特种旅游项目)、民俗风情点、旅游演艺点、旅游购物点、旅游餐饮点、旅游车船等级标准管理制度和旅游饭店星级管理制度。不得将非等级标准旅游景区景点(含特种旅游项目)、旅游购物点、旅游车船、旅游餐饮点、民俗风情点、旅游演艺点和非星级旅游饭店列入旅游线路。
  (二十四)编制和公布旅游产品目录。省旅游行政主管部门要统一编制旅游景区景点(含特种旅游项目)、民俗风情点、旅游演艺点、旅游购物点、旅游饭店、旅游餐饮点、旅游车船公司等目录,颁发相应标识,定期向社会公布。
  (二十五)实行游览和购物相对分离制度。旅游购物应当实行游客自愿原则。旅游市县的旅游购物区域应当设置在商业区(街)。旅游景区景点内不得设置除旅游纪念品以外的购物点。
  八、加强旅游诚信建设,营造旅游诚信环境
  (二十六)推进旅游诚信体系建设。旅游行政主管部门要建立旅游企业诚信档案;省旅游行业协会要建立旅游企业高、中层管理人员诚信档案;旅游企业要建立从业人员诚信档案。省旅游行政主管部门及旅游行业协会组织要建立旅游服务诚信查询系统,为消费者提供旅游企业、旅游从业人员的资信查询,同时做好网上旅游诚信信息的申报工作。实行诚信公告制,及时公布旅游企业及旅游从业人员的相关诚信信息,接受社会监督。
  (二十七)旅行社应当在所接旅游团队中推选2名游客作为旅游团队诚信特邀监督员,负责全程监督本团队服务质量和行程安排。诚信监督员应当在旅游行程表上签署意见。旅行社应当开通24小时专人接听的旅游服务热线电话,负责处理游客意见。
  (二十八)省旅游行政主管部门应当会同相关部门和旅游行业协会制定旅行社、旅游景区景点(含特种旅游项目)、民俗风情点、旅游演艺点、旅游购物点、旅游饭店、旅游餐饮点、旅游车船、导游人员及旅游客运汽车驾驶人员等旅游服务标准,实行行业标准化管理。
  (二十九)旅游行业协会应当通过开展引导旅游企业自律、创建旅游企业诚信、拓展旅游服务领域,积极参与旅游市场的规范、发展和管理,充分发挥协会的监督作用。
  九、以属地管理为主,强化各级政府责任
  (三十)对旅游市场实行市县属地管理,部门联动监管的监管机制。各级政府对当地旅游市场监督管理负第一责任,全面负责本区域内旅游市场监管工作。各级政府旅游、公安、交通、工商、质量技术监督、价格、民宗、文化等相关部门要各司其职、各负其责、协调一致、联合行动、共同监管,使旅游市场监管工作落到实处。
  各级政府及其部门要自觉接受人大、政协的监督,自觉接受社会舆论和新闻媒体的监督,积极引导和鼓励公众参与旅游市场的监督。
  省政府对在旅游市场监督管理工作中成绩突出的单位和个人,予以表彰和奖励。对因不作为、处置失当或者违法行政,导致旅游市场秩序监督管理不力或者出现其他影响旅游市场秩序行为的,将依照《海南省行政首长问责暂行规定》等追究责任。
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