质监简报
2017年质监简报 9月
来源: 作者: 时间:2017-10-12

 

海口市旅游质量监督管理所                 2017年第9期(总第60期)

2017年9月,我市共接到旅游咨询8件,旅游投诉共25起,主要涉及导游服务质量、旅行社违反合同约定等。其中:12345转来投诉21起,全国旅游投诉系统网络转办投诉3起,12301系统转办投诉1起。23起已处理完毕,2起正在处理中。

2017年10月1日-8日国庆“黄金周”,市旅游委共受理游客投诉14起,已全部结案,为游客挽回经济损失共计8820元。

 

l9月19日,2017年国庆假日旅游工作联席会议召开,海口市旅游工作联席办各成员单位、海口市各旅游业协会及新闻媒体参加。市旅游委主任廖小平主持会议,部署2017年国庆假日旅游工作,会议还印发了2017年国庆假日旅游市场综合整治工作及《海口市旅游市场“秋冬季”大行动综合整治方案》;联席办成员单位:市公安旅游警察支队、秀英区政府、龙华区政府、市交通港航局代表发言。最后市政府副秘书长杜欣能作具体要求。

l9月19日,为积极备战2017年国庆中秋假日旅游,及时发布交通、天气、旅游产品信息以及海口旅游筹备情况。市旅游委在冯塘绿园组织召开2017海口国庆中秋假日旅游新闻发布会。会上,市旅游委、港航控股公司、美兰机场、海口市气象台等就假日期间海口旅游产品、天气状况、航空航运情况以及海口赴徐闻、湛江两地开展国庆产品巡回推介情况等向社会公布,诚邀四方客到访海口旅游。市旅游委廖小平主任作总结讲话,就假日期间旅游宣传及舆论引导工作提出具体要求。

l9月20日,为切实做好我市国庆、中秋“黄金周”旅游接待和秋冬季旅游市场综合整治工作,规范旅游市场秩序,净化旅游市场环境。市旅游委召开了海口市旅游市场监管工作会议,市旅发委、市旅游警察支队、市工商局、四个区文体旅游局、各行业协会负责人及重点旅游企业等50余人参会。会上由市旅游委传达2017年国庆假日旅游联席会议精神,通报近期我市旅游行业主要工作,同时部署下阶段旅游市场综合整治工作,对秋冬季旅游市场综合整治工作提出具体要求。

 

l9月1日,海口市旅游委召集旅游工商分局、旅游警察研究讨论2017年8月17日《海南特区报》报道的“0元游琼北一日游”靠谱么?的新闻处理意见专题会。会上,旅游质监所汇报案件的进展情况:对涉嫌低价招徕经营“一曰游”的2家旅行社开展调查,取得了阶段性成果;传唤2名散布“一日游”虚假信息人员,对海南观光国际旅行社违规行为进行了处罚。为进一步遏制海口低价招徕经营“一日游”违法违规行为,市旅游警察、旅游工商对非法“一日游”的情况进行了汇报,市旅游委副主任蒋祖华提出要求,要进一步查实涉案旅行社是否存在商业贿赂问题,最终达到净化海口旅游市场的目的。

l9月25日-30日,为确保2017年国庆中秋长假在安全平稳中度过,根据《海口市2017年"秋冬季"旅游市场综合整治行动计划》工作要求。市旅游委联合海口市旅游警察支队展开了节前旅游市场综合检查工作。主要针对“不合理低价游”、不与游客签订旅游合同等违法违规行为展开联合整治;查处打击街头散发虚假广告行为;查处非法经营旅游业务行为等;对海口市所有旅游景区、旅游团队餐馆及旅游团队住宿酒店进行节前安全检查。

l9月29日,为做好国庆中秋节假日期间旅游接待工作,为游客提供清洁、舒适、健康的如厕环境,市旅游委根据《关于加强“十一黄金周”期间旅游厕所管理的通知》要求,对我市旅游厕所开展节前专项检查,重点抽查了节日期间人流量较大的火车站、西秀海滩、观海台、会展中心等旅游厕所。对“国庆中秋长假”提出具体要求,加强节假日期间保洁工作,确保“干净无味,管理有效”。

 

l9月12日,为增强旅游纠纷人民调解员的使命感,提高旅游纠纷人民调解员的能力素质,进一步加强旅游纠纷人民调解员的综合能力,市旅游委参加了由海南省司法厅举办的全省人民调解业务培训班。培训内容针对《中华人民共和国人民调节法》、人民调解员正确的办案流程和调解过程中讯问的方法、技巧进行了讲解。通过此次培训,增强旅游纠纷人民调解员的使命感,使人民调解员能够及时、妥善、公平、有效地处理游客纠纷,让大部分纠纷化解在萌芽状态。

l9月5日-8日,海口市旅游质监所派员赴贵州遵义参加2017年全国旅游质监执法与监管工作培训班。国家旅游局副局长王晓峰在开班仪式上致辞、司长刘克智主持并讲授全国旅游监管服务平台和投诉举报平台;各省市代表发言交流工作经验和典型执法案件。全国31个省市、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团共220人参加培训。

 

 

旅行社

l 投诉事由:9月1日,河北常先生通过12301投诉:海南航空国际旅行社未经其同意,擅自更改行程,现投诉,要求旅游主管部门协调处理。

处理结果:经协调,旅行社已赔偿游客共计4000元费用,游客满意。

l 投诉事由:9月4日,市民通过12345来电投诉:8月4日报名参加中国国旅旅行社组织的海口飞往清莱的旅行团,出发时未告知游客的情况下,改为海口飞清迈的旅行团,并承诺整个游玩过程没有购物点。却在行程中增加购物点,本人在购物店买了一个鳄鱼钱包、一个象牙手链。由于回家后其发现象牙手链褪色,于8月18日给国旅旅行社致电要求退货。但旅行社联系商店退货时,商店告知不予以退货,其认为不合理,故投诉。

处理结果:经协调,旅行社已协助游客退货,游客满意。

l 投诉事由:9月8日,琼海覃女士在网站委托投诉:蔡先生通过海南旅总国际旅行社报名参加俄罗斯8日游,报名费用8100元。因蔡先生身体原因住院救治,次日向旅行社申请退团,旅行社以机票已出为由只愿退还1000元。其致电航空公司得知机票未出,蔡先生对此表示不满,故投诉。

处理结果:游客由于身体原因向旅行社申请退团,所以愿意承担大部分费用。经协调,旅行社给游客退还1500元未产生的费用。游客表示满意。

l 投诉事由:9月18日,市民通过12345来电投诉:一行4人报名参加了由远通国际旅行社组织的俄罗斯8日游,原定9月5日出发的俄罗斯游因航班取消后行程无法如期进行。但旅行社至今只退还了7300元/人,还有600元/人未退还,其认为不合理,故来电投诉。

处理结果:经协调,旅行社已退还该游客一行4人每人600元,共计2400元,游客满意。

l 投诉事由:9月19日,市民通过12345来电投诉:通过“海南一块去”旅行社微信公众号订购了澄迈希尔顿逸林酒店房间,9月30日到期。但是旅行社无法帮其预定到房间,故来电投诉旅行社。

处理结果:经协调,旅行社已向游客提出两种解决方案。一是全额退款;二是9月30日后可以续签入住。游客对处理结果表示满意。

l 投诉事由:9月27日,市民通过12345来电投诉:27日前往海南省中国国际旅行社报名参加国庆黄金周期间岛内三天两晚游,但在报名时得知海南本地居民报名所交费用比其交的团费要少200元,其认为价格不合理,故投诉。

处理结果:经协调,旅行社表示不会多收游客200元,游客表示满意。

 

景  区  

l 投诉事由:9月12日,市民通过12345来电投诉:冯小刚电影公社南洋街人行通道设置不合理,洋行转角处平地上突然出现小台阶,警示标识不明显,且路边店铺促销展台易转移注意力,让人分心,导致老人摔倒受伤,故投诉。

处理结果:1、质监所要求景区重新设置警示标志。2、 电影公社向市民表示歉意并补偿医疗费用284元,游客满意。

l 投诉事由:9月23日,市民通过12345来电投诉:其到海府路五公祠旅游景点参观时,发现该处的旅游景点没有路线地图,对游客参观造成不便,故建议五公祠旅游景点能增加地图手册,请市旅游委核实处理!

处理结果:1.五公祠景区已向游客表示歉意,并表示地图正在制作之中。2.景区已让内导带游客进行详细游览,并免费讲解,游客满意。

l 投诉事由:9月25日,市民通过12345来电投诉:其拨打海南野生动植物园咨询电话询问关于门票信息。拨打几次后终于有人接听,但在其询问的过程中,工作人员一边接听其电话还一边与旁人攀谈嬉闹,并没有对其咨询的问题进行解答,故投诉。

处理结果:1.质监所要求野生动物园节日期间值班电话必须保持畅通并加强内部管理,提高工作人员素质。2.野生动物园对游客表示歉意并耐心回答游客的问题,游客满意。

 

 

 

 

 

分送:省旅游委、省旅游质监局、市委信息办、市旅游委、综合执法成员单位、行业协会、各区文体旅游局、旅游企业

编审:蒋祖华    编辑:周有文  黎丽萍                 (内部资料)

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