质监简报
2017年质监简报 8月
来源: 作者: 时间:2017-9-14

 

海口市旅游质量监督管理所                 2017年第8期(总第59期)

2017年8月,我市共接到旅游咨询16件,旅游投诉共49起,主要涉及旅行社违反合同约定、航班取消未妥善安置游客等。其中:12345转来投诉32起,全国旅游投诉系统网络转办投诉13起,12301系统转办投诉4起。目前43起已处理完毕,6起正在处理中。

 

l8月18日,根据《海口市安全生产委员会办公室关于报送安全生产大检查开展情况的紧急通知》文件要求,建立安全生产大检查专项台账,迎接全国、省各级安全生产大检查。海口市旅游委印发了《关于建立安全生产大检查专项台账的紧急通知》,要求各区(文体)旅游局、行业协会、旅游企业对照相关要求,认真执行、按时报送。

l8月24日,市旅游委根据《海南省旅游发展委员会关于开展全省旅游安全督查工作的通知》精神,指派质监所专员分两轮开展旅游安全督查工作。此项行动分3个小组对全省各市县的旅游景区、饭店、旅行社进行安全生产大检查,督查采取听取汇报、查阅资料、暗访与实地检查相结合的方式进行,各市县抽查旅游景区、饭店不少于2家,督查时间为8月下旬和10月中旬各一次。

l8月26日,为贯彻落实张琦书记的指示,根据海口市防风防洪指挥部召开的市“三防”工作会议要求,海口市旅游委印发了《关于进一步做好防御第14号台风工作的紧急通知》,要求各旅游企业自接到通知起,要结合本单位防风的特点,强化安全管理,建立健全防风组织,扎实开展防风隐患自查自纠工作;各区文体旅游局要按属地管理原则,高度重视,加强景区、景点的管理,密切关注气象,要提前发布预警信息,做好宣传提示,提醒台风对广大游客的出行影响等。

 

l8月17日,根据《海南特区报》7版《0元琼北一日游 靠谱吗?》的新闻报道,市旅游综合整治办迅速组织力量,联合旅游警察、旅游工商分局等部门打击非法低价组织“一日游”行动,对涉嫌低价招徕经营“一日游”活动的海口新国旅、海南观光国旅开展调查,传唤2名散布“一日游”虚假信息人员进行调查,取得阶段性成果。

l8月21日,针对近期"一日游"市场发生的低价游问题,海口市旅游委及时召开经营琼北地区、海口周边和“一日游”的相关企业进行约谈。市旅游质监所通报了媒体报道的相关事宜及海南观光国际旅行社涉嫌低价经营"一日游"情况,强调了旅游和公安将联合加大对旅游市场检查与督察力度,要求企业务必“定规矩、守规矩、合情合理”合法经营管理。市旅游委副主任蒋祖华指出,国家、省、市三个层面上高度重视海口旅游市场的规范秩序,通过"春季行动"、"暑期整顿"、实行电子行程表、“1+3”综合执法等举措对低价旅游产品进行重点打击和警示,取得了一定的效果。强调"一日游"产品必须依法经营,遵纪守法是企业正常、正规、正当的底线与红线,不能触碰,任何打着政府奖励、保险费、购物等名义的低价游都会祸害海口全域旅游的大局面。会上,参会企业表达了齐心协力做好海口"一日游"的决心,希望政府继续监管和扶持"一日游"产品,并允许企业从事相关线路、产品的开发和运营。

 

l8月10日,为畅通旅游投诉渠道,快速妥善处理12301全国旅游投诉举报平台受理的各类旅游诉求,提高投诉办理效率,海口市旅游委举办了《国家旅游局12301智旅通操作使用培训班》。国家旅游局12301平台将采用智旅通的形式,第一时间通过系统优先交给旅游企业,在7个工作日内协调处理,通过企业与游客的先行和解,能减少录入国家旅游局信息库70%以上投诉量。据国家旅游局分析:一是由于各地各自为政,数据割接严重;二是游客投诉渠道少,投诉无门,旅游服务监管整体效率较低;三是诚信成本较高,没有权威信息发布渠道,没有向社会开放途径,导致对导游、旅行社等监管失控;四是旅游部门行政处罚对旅游企业约束力较弱;五是跨部门间的数据共享空白;六是行业创新不足。因此,推出智旅通平台试行。

l8月11日,市旅游委举办《2017年海口市人民调解员培训班》。旨在全面提高我市旅游执法人员依法行政、依法办事的能力,切实做好旅游执法和投诉受理工作,保障我市旅游市场规范有序。培训班邀请了市法制局琼山所所长授课,培训内容主要针对旅游投诉纠纷案件进行案件分析、讲解和调解的方式方法及如何应对投诉措施。

l8月14日,市旅游委举办了《海口市旅游发展委员会关于旅游行业安全生产管理员与应急管理培训班》。市旅游委副主任蒋祖华指出旅游企业应当全力抓好旅游安全生产工作,强调底线思维,坚持科学发展、安全发展,确保海口市旅游安全形势稳定有序。根据旅游行业的实际情况提出以下要求:一是要采取有力措施,坚决遏制重大旅游安全事故的发生。二是要牢固树立"安全是旅游的生命线,没有安全就没有旅游"的意识,强化责任,狠抓落实。三是要求各旅游企业要严格履行安全生产主体责任,坚持"安全第一、预防为主、综合治理"的方针,深入开展安全自查,全面提升旅游安全管理水平。

l8月25日,为切实加强旅游行业从业人员的健康教育理念,提高病媒生物防制工作水平,确保病媒生物防制及健康教育工作圆满达到"双创"标准,市旅游委举办了《旅游行业病媒生物防制及健康教育培训班》,各区旅游局、行业协会、各旅行社、旅游饭店、景区(点)、会展、乡村旅游点负责人约350人参加培训。此次培训专家多角度、全方位地讲述了"双创"对病媒生物防制工作及健康教育的具体要求,重点对病媒防制工作中的药物使用技术、施药技术等基本原理进行讲解,形象直观地介绍了夏季鼠、蚊蝇、蟑螂等病媒生物滋生的防治措施和消杀方法。进一步强调旅游企业病媒生物防制工作标准,在强化各旅游企业相关工作人员的专业知识同时,解决了实际工作中出现的问题。

l8月29日,市旅游委举办《海口旅游标准化推进工作专题培训班》。旨在进一步指导我市涉旅企业有效开展旅游标准化创建工作,帮助解决各单位在创标工作中遇到的重点、难点问题,确保各单位顺利完成创标任务,充分发挥旅游标准化在全域旅游建设中的作用,指导示范试点单位创建旅游标准化。授课老师通过运用现实案例、数据分析和理论讲解,对现实现状进行调查,针对主要系统性和产生的问题原因,多方面对公共信息导向系统的相关知识作了详细全面的阐述。

 

旅行社

l 投诉事由:8月1日,广州麦先生网站投诉称:一行5人通过美团网报名参加海南山水假期旅行社组织的南山文化旅游区一日游,行程日期:8月1日,团费:共525元。麦先生表示预订的行程有说明:出行前一天前可退款,超过退款时间收全额违约金。但其于7月31日17:00主动联系旅行社退款,旅行社不同意。麦先生认为旅行社不按照约定执行,故投诉。

处理结果:经协调,旅行社将已产生的300元费用扣除后,已将剩余225元退还游客,游客表示满意。

l 投诉事由:8月6日,海口张女士在网站投诉:报名参加了由海南省中国国际旅行社组织的六天五晚柬埔寨游。在游玩途中,导游将团队带去免税店购物,其购买了价值80美元的手表。但在佩戴过程中出现了过敏情况,且手表掉色严重。联系旅行社进行退货处理,但旅行社迟迟没有帮其退货,对此不满,故投诉。

处理结果:经协调,旅行社已协助游客办理退货手续,游客表示满意。

l 投诉事由:8月11日,海南徐女士在网站投诉:2人通过去哪儿网报名参加了海南旅总国际旅行社组织的厦门游,但行程结束后因回程航班取消,旅行社告知让其等待2日由旅行社安排回程,或自行购买机票回程因其有急事,与旅行社沟通第二天回程旅行社告知第二天回程必须支付400元住宿费和300元机票费。其对此不满,故投诉

处理结果:经协调,旅行社愿意承担游客50%费用,游客表示同意。

l 投诉事由:8月27日,市民通过12345致电投诉:于8月26日09:20在网上报名参加海之缘国际旅行社龙泉乡园2日游,因暴雨无法出行,立即要求退款或者将行程延期。但旅行社工作人员告知其龙泉乡园房间已预订,所以该订单无法退款或延期。其认为不合理,故来电投诉。

处理结果:经协调,旅行社已取消订单,并退还全部费用,游客满意。

导  游  

l 投诉事由:8月11日,市民致电12345投诉:8月6日报名参加海南明星国际旅行社组织的六天五晚北京游,在返程时北京机场临时通知航班取消。但导游将游客送到机场后就走了,既没有安顿好游客,也不联系旅行社安排游客住宿。其认为不合理,故投诉。

处理结果:经协调,旅行社已经安排游客入住酒店,并帮游客预订第二天返程的机票,游客表示满意。

l 投诉事由:8月21日,云南易女士通过12301投诉:一行11人于本月初参加中国旅行社组织的3天2晚环岛游,旅行途中导游将团队带往琼海一家名为金利珠宝的购物点,销售人员以请吃饭的形式诱骗其花费近两万元购买了该店的商品(包括翡翠手镯、玉佩及金镶玉观音像),返回云南后发现商品物非所值,向导游提出退货申请,导游回复称商家同意退货退款,但须另外扣税费两千两百元,其认为不合理,故投诉。

处理结果:经协调,导游已办理退货退款且不收取任何费用,游客满意。

酒  店

l 投诉事由:8月21日,上海刘先生致电12301反映:其通过糯米网预订8月19日海口宝华海景大酒店大床房,凌晨到达酒店办理入住时,被前台工作人员告知其所预定的房型楼层在装修,故无法提供客房,称此事还需与网站沟通确认。无奈只得在凌晨时分另寻住处,其认为上述情况酒店方存在责任,要求酒店方向其做出明确解释并致歉。

处理结果:经协调,酒店已向客人做出解释并致歉,客人表示理解。

 

 

 

分送:省旅游委、省旅游质监局、市委信息办、市旅游委、综合执法成员单位、行业协会、各区文体旅游局、旅游企业

编审:蒋祖华    编辑:周有文  黎丽萍                 (内部资料)

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