质监简报
2017年质监简报 7月
来源: 作者: 时间:2017-8-16

 

海口市旅游质量监督管理所                 2017年第7期(总第58期)

2017年7月,我市共接到旅游咨询12件,旅游投诉共27起,主要涉及导游服务差、旅行社违反合同约定等。其中: 12345转来投诉22起,全国旅游投诉系统网络转办投诉5起。其中24起已处理完毕,3起正在处理中。

 

l7月24日,海口市旅游委下发了《关于进一步做好防御第8号台风“桑卡”的紧急通知》。要求各旅游企业要结合本单位防风的特点强化安全管理,建立健全防风组织,切实做到隐患自查到位、隐患整改到位,防汛物质准备到位;各景区、景点要加强风险预测,切实落实企业主体责任,进一步进行全面检查,对高空危险物进行加固,对高大树木、低洼地带等都要采取防范措施,预先安排好游客避险点,特别是涉水、涉海、高空娱乐项目要及时按要求要求关闭,确保不出任何安全事故;旅行社要切实做好路线选择,加强游客团队管理,减少出行风险,做好与游客的沟通工作,确保游客安全出游;各区文体旅游局要按属地管理原则,高度重视,密切关注气象,要提前发布预警信息,做好宣传提示,提醒台风对广大游客的出行影响;各区文体旅游局、各旅游企业要坚持领导带班,实行24小时值班值守。

l7月26日,为践行社会主义核心价值观,巩固文明旅游双创成果,迎接党的十九大胜利召开,提高海口人民的全民阅读量和文化素养,打造书香海口、文化海口。海口市旅游委制定了《关于开展“书香海口•文明旅游”活动的通知》,将联合海南省求是全民阅读俱乐部在海口市旅游行业开展“书香海口•文明旅游”活动。活动时间:2017年8月至12月底,要求各区(文体)旅游局、旅游行业协会、旅游企业,高度重视,加强组织;积极配合,提供便利;广泛宣传,营造氛围;表彰奖励,激发动力。

 

l7月5日,海口市旅游委响应市委市政府号召和指示,到12345政府热线中心现场24小时轮流指挥值班。市旅游委主任廖小平主任向巡查负责人详细了解了12345服务热线指挥平台的操作流程,各个块板具体负责的任务和工作情况。值班主任向轮值领导介绍了工作人员的热线职责、操作标准、服务态度、应对来电技巧,并按照12345制度规定和响应处置要求,分区域、分性质把市民游客投诉和反映的诉求派发至各职能单位处理,做到有诉必接、有接必查、有查必果。

l7月28日,海口市旅游委牵头,召开非法景区查处分析会,召集工商、林业、公安、税务部门关于对海口美兰区天鹅湖动物园违法违规经营行为研究讨论,为下一步查处取缔海口天鹅湖动物园“黑景区”奠定理论基础和法律依据。7月23日市民游客在12345市政府热线投诉海口天鹅湖公园防护措施不善,导致其红蚂蚁咬伤、皮肤过敏发痒。7月26日,旅游、公安、工商、林业等部门联合执法时,发现该景区不配合相关部门检查,许可证不齐全、无景区备案登记证明、农业耕地未变更商业用地,私自改变其用途违法经营。会上决定:下一步市旅游委执法部门尽快完善办案程序,向国土、规划、住建部门致函反应情况,并将与各成员单位联合执法,对海口天鹅湖动物园“黑景区”进行立案查处,为市民游客营造良好的旅游环境。

l7月11日--29日,根据市安委办《海口市安全生产委员会办公室国务院安委会安全生产第一巡查组延伸再巡查问题督办通知书》,切实解决酒店行业企业主体责任落实不到位,安全制度落实不全面等问题。市旅游委及各区文体旅游局根据属地管理原则,对全市星级酒店进行专项隐患大排查活动,切实消除存在的问题和安全隐患。对不按部署要求整改、问题整改不到位、不及时报送相关整改情况、敷衍了事拒不整改的企业进行约谈,作为市安委办督查组对全市酒店进行督查的重点对象,纳入安委办年度安全生产目标考核。

l 7月17日-31日,为巩固“春季行动”成果,海口市旅游综合整治办按照 “政府主导、分工负责、联合执法”的工作原则,集中力量,严厉打击扰乱旅游市场秩序的违法违规行为,树立诚信经营、文明旅游的社会导向,净化旅游市场。各相关执法部门按照《2017年“暑期整顿”综合整治工作方案》对全市旅游企业开展为期一个多月的旅游市场综合整治工作。主要针对旅游企业是否有涉及“不合理低价游”、超范围经营、虚假宣传误导消费者行为、非法经营旅行社业务等方面进行督促检查。

 

l7月3日,根据海口市“双创”指挥部关于《海口市提高志愿服务“两率”工作方案》的文件要求,为进一步做好我市志愿服务工作,提高旅游行业对志愿服务活动的认同率和支持率,海口市旅游委成立志愿服务总队。海口市旅行社协会也已注册成立海口市旅行社协会旅行社行业志愿服务支队,并制定了《关于推进旅游行业成立志愿服务队》的通知,要求各会员旅行社参与到“双创”志愿服务活动中来。

 

   l 7月3日,根据记者6月23日走访海口红树林乡村旅游区提出的相关问题,海口市旅游委带领美兰区“双创”监督员到海口红树林乡村旅游区监督整改落实情况。现场对投诉电话故障、游船消防设施检查记录卡日期滞后、游客中心无意见本等问题进行复查验证,发现问题已整改落实到位,但景区控烟情况和员工“双创”知晓率还需加强。市旅游委对景区提出三点意见:一是要确切落实安全生产责任;二是要加大巡检的频率和力度;三是要进一步强化培训手段,让全体员工都熟悉“双创”知识,营造良好的“双创”氛围。

l 7月3日,根据海口网7月2日《沙滩上有烟头 投诉电话故障 海口部分景区 “双创”需再给力》反应海口假日海滩相关问题,海口市旅游委连同秀英区政府进行现场巡查,并针对相关问题提出整改意见:一是建立领导巡查制度;二是完善景区环卫设施配套;三是加大垃圾容器清洁力度;四是强化舆论正面引导;五是劝烟控烟,净化环境;六是定期开展大扫除活动;七是在直饮水点设置“禁止洗手洗脚”标识,计划在景区海岸线设置2-3个洗脚点,方便市民洗手足等。

 

旅行社

l 投诉事由:7月10日,市民向12345投诉:于8号去医院检查身体,医生建议其近期不能出行。因已经在海口的中国旅行社报了13号去新马泰的旅游团,机票已经出票。但其在提出退团申请后,旅行社表示由于是特价机票,不能退票。之后向该航空公司咨询是否可以退票,航空公司表示是可以退票的。其认为旅行社做法不合理,故投诉。

处理结果:经协调,旅行社已退还游客2000元机票费用,游客表示满意。

l 投诉事由:7月12日,三亚张先生网站投诉:其一行9人通过携程网报名参加海南蔚蓝假期旅行社组织的海南三天两晚游。在报名参团时,张先生已告知旅行社本人在三亚,但旅行社不提供接送服务,所以在行程结束时其要提前退团返回三亚,旅行社同意,并没有说明提前退团需要收取违约金。在实际行程将结束时,旅行社却向其提出提前退团需要收取499元违约金。张先生对此不满,故投诉。

处理结果:经协调,旅行社已将499元违约金退还给游客,游客表示满意。

 

酒  店  

l 投诉事由:7月11日,市民向12345投诉:于7月11日4:40分左右入住大同路25号华发大厦,房费100元(90元房费10元押金),入住半个小时后要求退房,酒店却表示其已入住,不能退回押金以及房费,其认为不合理,望相关部门核实处理。

处理结果:接到投诉后,由于联系不上投诉人,质监所工作人员于11日上午8点前往酒店了解情况。酒店称由于客人在醉酒时提出不合理需求,酒店已退款完毕,客人已离开酒店。

l 投诉事由:7月16日,市民在12345投诉:自称是出租车司机。今日到海口观澜湖度假酒店载客,但保安称酒店规定出租车不能进入酒店里面载客。市民表示出租车进入酒店里面是方便游客出行以及上下车。如出租车只能在远离酒店外的羊山大道候客,根本就不能接到客人且客人也不可能知道是否有出租车可乘坐。故来电投诉该酒店的做法不合理。

处理结果:观澜湖度假酒店解释:酒店住店客人可以自由选择坐酒店专车或出租车出入,有客人叫的出租车可以到大门接客或在停车场等,没有客人预约的出租车不允许擅自进酒店。酒店是企业的私有产业,停车场是提供客人服务需求的,如果出租车要定点待客,请出租车公司通过市场与酒店签合作协议。

 

景  区  

l 投诉事由:7月21日,市民在12345投诉:自称是外地游客,7月21日13:40时其从网上预定了全家到火山口旅游景点的门票,并且已经出票成功,但是工作人员表示现还不允许上山需等待一个小时或者一人交15元即可。故来电投诉,请职能局核实处理。

处理结果:火山口景区已联系市民解释,网购票在购票时会有提示,需要一个小时后方可使用。

l 投诉事由:7月23日,市民在12345投诉:于7月23日11点左右在桂林洋海口天鹅湖动物乐园被蚊虫叮咬,导致其过敏发痒,其要求工作人员带其到医院治疗,但工作人员未等到其治疗就走了,故来电投诉该动物乐园防护措施不当、工作人员不负责。

处理结果:经协调,景区已报销游客因蚊虫叮咬导致过敏的医药费,游客满意。

 

 

 

 

 

 

分送:省旅游委、省旅游质监局、市委信息办、市旅游委、综合执法成员单位、行业协会、各区文体旅游局、旅游企业

编审:蒋祖华    编辑:林桂标  黎丽萍                 (内部资料)

关闭窗口 ]
琼ICP备09002009号
版权所有:海口市旅游质量监督管理所
服务热线:0898-68702203 旅游投诉电话:0898-66212301