质监简报
2017年旅游质监简报 6月
来源: 作者: 时间:2017-7-10

 

 

 

 

海口市旅游质量监督管理所               2017年第6期(总第57期)

2017年6月,我市共接到旅游咨询24件,旅游投诉共32起,主要涉及导游服务差、旅行社违反合同约定等。其中:电话投诉2起,12345转来投诉26起,全国旅游投诉系统网络转办投诉4起。其中31起已处理完毕,1起正在处理中。

 

l6月1日,海口市旅游委制定了《关于做好安全培训工作专项检查准备的通知》,通知各旅游协会、旅游企业市安委会全年分二个时段实施专项检查,第一时段:6月10日至30日,第二时段:11月25日至12月25日。市旅游委要求各酒店、景区、景点、旅行社要认识抓好安全生产培训工作,切实把培训工作做扎实。

l6月1日-30日,海口市旅游委制定了《关于开展2017年旅游行业“安全生产月”和“安全生产万里行”活动的通知》,活动期间开展了企业法人培训;营造“安全生产月”氛围;“安全生产咨询日”活动;安全生产隐患排查治理活动;生产安全事故警示教育活动;应急预案演练观摩活动等。

l6月,为深入推进导游体质改革,根据《国家旅游局办公室关于换发电子导游证等相关事宜的通知》和《省旅游委关于换发电子导游证等相关事宜的通知》,督促导游人员做好换证工作,及时解决、反馈换证工作中遇到的问题,确保换证工作顺利进行。

l6月19日,市旅游委制定了《关于开展2017年旅游行业应急预案演练活动的通知》,要求各旅游企业在6月底前至少组织开展一次应急综合演练,切实提高本单位在职员工防灾避险和应急处置能力;各旅游企业于7月3日前将本单位应急演练方案、总结和图片以电子版形式报送市旅游委市场治理处。

l6月26日,市旅游委就进一步加强我市旅游行业汛期安全工作下发了《关于进一步强化汛期旅游安全工作的通知》。要求各区文体旅游局、旅游行业协会、旅游企业提高认识,加强领导;强化责任,预防为主;突出重点,积极应对;加强值班,强化协作。

 

l6月9日,市旅游委制定了《关于开展全市旅游行业夏季高温天气消防检查的通知》,届时将重点检查纳入旅行社奖励系统接待旅游团队的星级酒店、旅馆、A级景区、旅行社,各区文体旅游局按照属地管理的原则进行全面自查。并要求各旅游企业要负起主体责任,进行消防安全隐患排查,消防知识宣传造势,提高员工的消防安全意识;切实落实电动车不准在地下室充电的要求;各区文体旅游局要认真落实属地监管责任,加强本区域所属旅游企业消防工作的检查。

l6月26日,海口市公安局旅游警察支队月初正式挂牌成立,为进一步净化海口旅游市场,共同维护海口旅游市场秩序,海口市旅游委与海口市公安局旅游警察支队进行对接座谈。商榷下步如何协手合作开展综合执法,妥善解决“五黑”案件和“急、难、险、重”事件,共同打击海口旅游违法违规行为,提升海口城市知名度和美誉度,更好的为市民游客保驾护航。

l6月28日,桂林市旅游委、旅游质监所等部门一行12人来海口调研考察,与海口市旅游委、旅游警察支队、旅游工商分局座谈交流国内旅游现状,两市旅游综合执法情况。海口市旅游警察支队与海口市旅游委分别介绍了旅游市场综合治理、旅游联席会议制度、旅游市场治理的手段和方法以及海口市出台《旅行社奖励政策》,激发旅游市场活力等方面。桂林市旅游委对海口在旅游购物管理、市场整治方面给予肯定,并与我委探讨舆情应对和解决旅游市场共同面对的顽疾交换意见,为两市今后建立旅游市场治理长效机制提供科学依据。

 

l6月12日,为贯彻落实海口市“双创”工作指挥部深化文明城市创建的相关要求,进一步提高旅游从业人员文明礼仪服务意识,以实际行动实践社会主义核心价值观,树立旅游行业文明形象,市旅游委举办了海口市旅游行业文明礼仪培训班。培训对象为各区文体旅游局、旅游行业协会,海口各旅行社、旅行社门市部、旅游饭店、景区(点)、乡村旅游点等单位主要负责人及各部门经理,培训内容:服务礼仪、文明礼仪、服务意识、仪表仪态规范、文明服务规范等。

l6月30日,按照“双创”工作部署,为打好“创文”迎检攻坚战,市旅游委文德林调研员带队与琼山区旅游局对明光大酒店、腾鹏大酒店、沙洲旅行社、驴妈妈国际旅行社在“创文”宣传氛围、卫生情况进行巡查指导。

 

l6月27日,市旅游委制定了《关于开展2017年旅行社安全生产大检查的通知》。6月26日-7月8日,将对全市注册旅行社安全生产进行大检查。检查内容包括:安全管理制度和安全管理机构设置是否健全;安全投入是否到位;安全培训是否作出制度性安排;安全应急预案是否健全并定期开展应急演练;领导值班带班制度和应急值守制度是否健全;旅游线路和旅游产品是否进行安全性评估;地接社合同是否规范,是否明确规定安全保障责任;租车合同是否合法合规并明确规定安全保障责任;收客时是否对可能危及旅游者人身、财务安全的事宜向旅游者作出真实说明和明确提示;导游安全管理是否规范等。

 

旅行社

l 投诉事由:6月5日,海口孙先生网站投诉:其通过淘宝网在海南蓝海湾旅行社报名参加海南游,团费:2510元。孙先生称行程中因其孩子身体不适需要退团,联系旅行社被告知无法退团退款,孙先生询问是否可以继续入住酒店,但工作人员直接将其房间给退了。孙先生对此不满,故投诉。

处理结果:经协调,双方达成一致意见,扣除已产生的住宿费、打车费等费用,旅行社将剩余的2000元退回给游客,游客表示满意。

l 投诉事由:6月5日,天津孟女士网站投诉:其通过海南鲨鱼国际旅行社购买前往泰国普吉一日游,其称:24日出海时在轮船上面站着,海风把船上的玻璃吹破,掉在其丈夫的身上,导致全身有七八处伤,严重的地方已经缝针;因受伤不能下水游玩,导游便简单地用酒精随便擦擦,便不再理睬。普吉当地客服来电称是其丈夫把船上的玻璃弄碎,扭曲事实;25日发现伤口感染,便去清创缝合,地接导游称保险超过10小时,无法赔付,最终医疗费用都是地接旅行社承担。孟女士联系大使馆以及当地的旅行社询问,得知根本无超过10小时就不赔付的说法,故投诉,要求旅行社赔偿其丈夫的往返机票1600元。

处理结果:经协调,旅行社同意赔偿游客1600元往返机票费,游客表示满意。

l 投诉事由:6月23日,市民在12345投诉:报名参加了由海口驴妈妈组织的重庆游。但在旅途结束返程时航班取消,导致游客滞留在重庆黔江的一家旅馆里,联系海口驴妈妈旅行社,旅行社让其联系当地的地接社。地接社又让其联系驴妈妈旅行社,两家旅行社相互推诿,故投诉。

处理结果:经协调,旅行社将给游客免费提供两天住宿,并另外安排其它航班,双方意见达成一致,游客表示接受。

导  游

l 投诉事由:6月7日,广西封先生来电反映:其在广西柳州报名参加海南游旅行团,由于昨晚醉酒而身体不适,今天未能正常参加团队的行程,对此带团导游告知由于其的缺席而影响了团队,按规定要对其罚款200元。其非常不解并认为不合理,希望通过旅游部门介入调查处理,要求导游向其做出合理解释。

处理结果:经协调,导游已跟游客道歉,获得游客谅解。质监所对导游作出了批评教育,并责令其改正。

l 投诉事由:6月17日,北京史先生来电投诉:其妹妹报名参加了海口新旅途旅行社海南游。报名时,旅行社表示此团队有自费项目,可以自行选择是否参加。在旅行过程中,导游因为对妹妹不参加自费项目表示不满,在大巴车上对其进行嘲讽。最终,妹妹选择参加了自费项目,在陵水南湾猴岛参加自费时,交付110元的索道费用,但南湾猴岛索道设备检修,导游并未将费用退还,故投诉。旅行社已答应明日为团队更换一名新导游,其认为该导游态度不端正,希望旅游部门调查处理。

处理结果:经协调,该导游已向游客道歉,旅行社也同意为其更换新导游,并退还110元索道费用,游客表示满意。

 

 

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