质监简报
2017年质监简报 5月
来源: 作者: 时间:2017-6-14

海口市旅游质量监督管理所                 2017年第5期(总第56期)

2017年5月,我市共接到旅游咨询14件,旅游投诉共27起,主要涉及导游服务差、旅行社违反合同约定等。其中:电话投诉2起,12345转来投诉19起,全国旅游投诉系统网络转办投诉6起。其中24起已处理完毕,3起正在处理中。

 

l5月4日,为深刻吸取内蒙古呼伦贝尔“4.29”重大道路交通事故教训,杜绝旅游道路交通事故的发生,进一步规范我市旅游和运输市场秩序,加强旅游安全管理。海口市旅游委制订了《关于加强旅游交通安全的紧急通知》,并就做好全市旅行社安全用车工作提出要求。旅游执法部门将联合交通、公安、安监等部门对旅游客运用车开展明察暗访,发现问题将按照市政府领导要求严管重罚的指示,进行顶格处罚处理,各旅行社要切实加强用车安全管理,彻底消除用车安全隐患。

l5月10日-19日,根据2017年全市“双创”工作会议精神和市委、市政府关于巩固提升“双创”工作文件要求,为营造文明旅游良好氛围,提升市民旅游文明素质,助力文明城市创建,海口市旅游委开展了2017年海口文明旅游系列活动之“17来志愿”活动。让市民通过志愿者的角色体验旅游行业劳动者平时的工作,自觉保护景区环境、公共设施,提高市民文明意识,刷新城市新形象,为游客提供诚信友善、文明放心的旅游环境。

l5月15日,为贯彻落实《2017年全市消防工作会议暨夏季消防检查动员部署会》精神,进一步做好我市旅游行业迎接国务院消防工作考核的准备工作,确保旅游行业消防安全,海口市旅游委印发了《关于进一步加强旅游行业消防工作的通知》,要求各区文体旅游局、各旅游协会、各旅游企业,依据属地管理原则,明确消防工作监管责任,筑牢消防安全防线,做到消防工作监管无死角、无盲区;建立健全消防组织,完善消防工作档案,固化消防检查机制,扎实开展火灾隐患自查自纠工作;制定完善火灾事故防控措施和应急救援预案,组建应急队伍,保证应急器材设备完整有效,开展消防应急演练,提高突发事件处置能力,迅速开展夏季消防检查督导行动,坚决防止消防火灾事故发生。

l5月25日,根据5月17日《海南省防汛防风防旱电视电话会议》以及5月24日省防总下发的《关于做好防范强降雨工作的紧急通知》精神,为落实何西庆副省长在会上关于旅游行业做好防风防汛工作的有关指示,进一步做好我市旅游行业的“三防”工作,我委制定了《关于进一步加强旅游行业“三防”工作的通知》,要求各区文体旅游局、各旅游协会、各旅游企业,要清醒认识防风防汛工作严峻形势;结合本单位防风防汛的特点强化安全管理,建立健全防风防汛组织,扎实开展防风防汛隐患自查排查工作;各景区、景点要加强风险评估,落实游客安全预警防范措施,开展应急演练;旅行社要切实做好台风季节和汛期的路线选择,减少出行风险,制定完善应急救援预案;备好相应的防风防汛物质;各区文体旅游局要按属地管理原则,高度重视,密切关注气象,一旦有异常极端天气,要提前发布预警信息,做好宣传提示,提醒广大游客高度关注强降雨等极端天气对旅游活动的影响。

 

l5月25日,根据市普法办、市“双创”工作指挥部《关于印发<海口市深化创建全国文明城市2017年全民法治宣传教育活动方案>》要求,为进一步加强全市旅游行业普法宣传教育工作,海口市旅游委印发了《关于加强2017年海口市旅游行业“双创”普法宣传工作的通知》,要求市属各旅游协会、各旅游企业,结合实际情况制定行业“双创”普法宣传方案,紧扣“双创”主题,突出禁毒宣传,认真做好普法宣传工作;分别利用LED显示屏、宣传栏、培训宣讲等形式,广泛开展普法宣传工作,提升员工法律责任意识,营造依法治旅、依法兴旅浓厚的法制氛围;要深入开展“送法上门”主题活动,组织普法志愿者,采取“走街入户”等形式,发放法制宣传资料,增强群众对法制宣传教育的感念认知,强化企业周边的社会秩序综合治理;要充分认识法制教育宣传的重要性,广泛动员、精心组织,以积极的姿态迎接6月份“双创”普法督导检查。

l5月30日下午,在海口西海岸假日海滩,大批市民游客在假日海滩“洗龙水”,场面十分壮观。据了解,“洗龙水”是海南最有特色的端午节习俗。端午节这天,当地居民都会像过年一样在祖屋摆上香案祭祖,是海南本土民众所必须进行的神圣“仪式”。当天20多万市民游客“洗龙水”,为此海口公安、交通、旅游等多部门联动,全力以赴做好服务保障,让市民游客平安“洗龙水”,引起了中央媒体的普遍关注。

 

 l5月12日,为了弘扬文明旅游风尚,提升公民旅游文明素质,推动海口旅游品质建设,充分发挥好游客典型的文明旅游示范引领作用,激发更多人参与到文明旅游行列中,进一步深入推进海口文明旅游工作,创造文明出行的良好社会环境。海口市旅游委印发了《关于开展2017海口文明旅游系列活动之“好游客”评选活动的通知》,于5月19日-6月10开展本次评选活动。活动采用由旅游行业协会、企业推荐或者游客自荐的方式评选,最后由大众投票评选产生。活动期间内,累计投票数最多的前10名,即可获得“海口好游客”称号,并获得丰富奖品。

l5月23日,为深入推进导游体制改革,根据《国家旅游局办公室关于换发电子导游证等相关事宜的通知》和《省旅游委关于换发电子导游证等相关事宜的通知》精神,海口市旅游委制定了《关于换发电子导游证等相关事宜的通知》。自通知之日起至2017年6月30日,即可申请导游证换发,请符合申领条件的导游员于截止时间前完成电子导游证申领注册手续。

l5月25日,为了让旅游企业尽快掌握全国导游公共服务监管平台系统的应用操作方法,更好的完成电子导游证的换发工作。海口市旅游委面对海口市属旅行社、导服机构、市导游协会负责人及导游部经理,举办了关于全国导游公共服务监管平台系统操作培训班。培训内容是:电子导游证申领流程及要求;全国导游公共服务监管平台操作指南和流程;换发电子导游证平台咨询事项。

 

 l 5月26日,海南省邮轮旅游行业协会在省旅游委会议室举行成立大会,各单位相关负责人及协会20家会员单位代表与会。会上,省民政厅负责人宣读了《海南省民政厅关于同意成立海南省邮轮旅游行业协会的批复》,邮轮旅游行业协会会长鲁新建发表讲话并提出协会本年度工作构想;省旅游委孙颖主任揭牌,向协会会长鲁新建授牌,并对协会未来工作提出希望和要求。此次成立大会的成功举办,为推进国际旅游岛建设和全域旅游示范省创建及落实省委省政府关于推进建设“环南海旅游经济合作圈”提供了有力保障,为我省邮轮旅游业的发展开辟了更加广阔的天地。

 

l 投诉事由:5月1日,海口市民12345投诉:其通过美团网交付998元预订三亚市红树林度假酒店以及游玩套餐,旅行社为海南海口理想假期旅行社。由于该旅行社未在网上公布相关游玩安全信息,导致部分项目没游玩到。因此其要求旅行社退还未游玩项目的费用,但是旅行社不同意。故投诉,请职能局核实处理。

处理结果:经协调,旅行社给游客退还了未游玩项目的费用,游客满意。

旅行社

l 投诉事由:5月2日,海南李先生网站投诉:其一行4人在去哪儿网报名海南山水假期旅行社组织的海南文昌游,团费共396元。旅行社承诺出发前一天晚上通知游客集合地点和时间,但旅行社未主动联系,故其在4月29日晚联系旅行社,旅行社告知将订单信息遗漏了,大巴车也坏了,可安排5月1日出游,但4人无法在5月1日出游。与旅行社沟通,旅行社告知可全额退款并补偿15%的违约金,李先生对此不满,故投诉。

处理结果:经协调,旅行社给游客退还了团费396元,在另外补偿300元,共计696元,游客表示满意。

l 投诉事由:5月8日,上海夏女士来电投诉:其在携程网报名参加了海南5天4晚游(两人参团可以享受1400元的优惠),便与一名异性朋友共同报名(并非情侣及亲属关系)。但实际参团时,旅行社为他们2人安排了同一间房,其认为不妥。最终,选择多加一间房,并支付每晚308元的房费,四晚共1232元。该费用产生是因旅行社未明确标注,故其支付的单人房费应由旅行社承担。多次与地接社沟通无果,故来电投诉,希望旅游部门处理。

处理结果:经协调,双方意见达成一致意见,旅行社承担600元房差,剩下的由游客自己垫付。

l 投诉事由:5月18日,山西张先生网站投诉:其一行5人在海南沃德国际旅行社报名参加海南游,在签订合同时旅行社承诺安排免费接送服务,但旅行社未履行承诺,导致其一行返回花费了100元打车费;在报名时花费20元给孩子买了一份意外险,旅行社工作人员告知会在5月16日中午12点短信告知保险购买成功,但一直未收到短信。故投诉,要求旅行社报销100元打车费及退还未购买成功的20元报销费用。

处理结果:经协调,旅行社已向游客道歉,并退还120元费用,游客满意。

景  区  

l 投诉事由:5月12日,海南张先生来电投诉:其在三亚报名参加了海南旅总国际旅行社的泰国游,行程4月29日至5月4日。在当地导游的带领下购买了佛牌,回到三亚后发现佛牌出现了质量问题。旅行社答应帮其免费退货,但商家要求旅行社出示退货收据,并要求盖旅行社公章。旅行社表示无法满足。故来电投诉,希望旅行社就退货一事给其明确的处理方案。

处理结果:经协调,游客收到佛牌退货款10499元,旅行社补偿机票1500元,共计11999元,游客表示满意。

景  区  

l 投诉事由:5月1日,海口王女士网络投诉:其一行四人通过网上购票,前往海南热带野生动植物园游玩。到达景区售票口换票时,工作人员称“五一”期间网上购票不能使用,导致其重新购买四张门票入园。景区未告知游客“五一”期间网络购票不能使用,要求景区退还53元/人,一共四人的差价。

处理结果:经协调,景区已退还游客4人门票差价,共计212元。游客表示满意。

 

 

 

 

 

 

分送:省旅游委、省旅游质监局、市委信息办、市旅游委、综合执法成员单位、行业协会、各区文体旅游局、旅游企业

编审:蒋祖华    编辑:林桂标  黎丽萍                 (内部资料)

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