质监简报
2017年质监简报 4月
来源: 作者: 时间:2017-5-16

海口市旅游质量监督管理所                 2017年第4期(总第55期)

2017年4月,我市共接到旅游咨询21件,旅游投诉共37起,主要涉及导游服务差、旅行社违反合同约定等。其中:电话投诉2起,12345转来投诉26起,全国旅游投诉系统网络转办投诉9起。其中32起已处理完毕,5起正在处理中。

 

l4月1日,为切实做好清明节期间旅游安全的有关工作,海口市旅游委制订了《关于做好2017年清明节期间旅游安全工作的通知》,严防旅游安全事故发生,为游客和群众创造一个安全有序、和谐稳定的旅游环境。要求各旅游协会、各旅游企业,切实加强游客安全提示和预警工作;切实保证旅游团队行程安全;切实做好食物中毒事故的预防工作;切实做到旅游安全监控四到位;切实加强应急救援管理;切实加强应急值守和信息报送。

l4月19日,按照《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、《海南经济特区旅行社管理规定》和国家旅游局《关于旅行社及其分社、服务网点名称和备案管理等事项的通知》等相关要求,海口市旅游委定于5月份对全市旅行社服务网点备案情况开展全面清理。检查内容包括:旅行社应当与其服务网点的员工订立劳动合同;应当将《旅行社服务网点备案登记证明》与《营业执照》,悬挂在经营场所的显要位置;旅行社服务网点撤消的,旅行社应当及时将《旅行社服务网点备案登记证明》送交市旅游委销毁。

l4月24日,根据国家旅游局和市文明办的工作要求,现就做好文明旅游“行前教育、行中引导、行后总结”工作,贯彻落实“两个规范”,海口市旅游委印发了《关于贯彻落实“行前教育、行中引导、行后总结”、“两个规范”和把好出境旅游“六关”工作的通知》。要求各区文体旅游局、海口市旅行社协会、海口市导游协会,加强领导,提高认识;旅行社、导游员要明确责任,严格落实《通知》精神;加强文明旅游宣传,严把护照、组团、出境、交通、落地、行程等“六关”;全面落实《旅行社行前说明服务规范》和《导游领队引导文明旅游规范》。

l4月26日,为更好实施“美丽海南百千工程”,进一步为“旅游+”战略提供智力保障和人才支撑。海口市旅游委联合琼山区政府举办2017民宿人才首期培训班,该区各镇村干部、民主党派干部、旅游行业管理干部和民宿旅游创业者共200余人参加了培训学习。为了更好地指导乡村民宿建设,培训班邀请省社科联副主席、海南全域通旅游开发研究院院长陈耀做专题演讲。陈耀副主席从民宿业的现状和发展思路、民宿管理模式、民宿管理服务标准等方面进行了深入浅出的讲解,并结合省内外民宿建设经营管理的典型案例进行分析引导,现场与参训人员互动交流。

 

l4月13日-14日,为进一步促进广西与海南两省旅游市场区域协作和市场监管协作联动合作,搭建两地旅游质监执法交流合作平台,建立两地旅游市场监管合作机制,为游客营造良好的旅游环境。本着“共商、共建、共享”的合作原则,海口市旅游质监所采取“走出去”的方式,赴广西自治区南宁市、北海市签订城市旅游联盟和《旅游市场监管协作联动合作协议》,建立旅游投诉处理及监管互动机制,加强两地旅游质监执法信息交流与行业合作。

l4月17日,市旅游发委在海口市泰华酒店举办了《2017年海口市旅游质监执法人员培训班》。市旅游质监所、四个区文体旅游局的执法人员共50人参加此次培训学习。此次培训班邀请海南省旅游质量监督管理局受理科科长肖枫授课,培训内容主要有:旅游投诉受理流程、旅游投诉概念、旅游投诉特点、旅游投诉方式、旅游执法管辖权、旅游投诉受理的条件、旅游投诉立案、旅游投诉调解等。 

l4月20日,随着江西省与海南省两地游客来往数量不断增多,旅游投诉也呈上升趋势。为促进两地旅游业健康可持续发展,搭建两地旅游质监执法交流合作平台,建立旅游投诉处理互动机制,建立旅游市场监管协作机制。江西省九江市、上饶市、景德镇市旅游质监所到访海南,与我委进行旅游执法座谈交流,海口市旅游质监所分别与江西省各市签订了《旅游质监执法合作协议》。

 

 l4月10日,为全面展示旅游行业精神文明建设成果,琼北旅游饭店行业整体形象和服务水平,推动海口“双创”,促进行业内服务技能交流与学习,加强人才培养,树立旅游饭店行业服务质量标杆和榜样,全面提升我市旅游饭店行业的服务质量,海口市旅游发展委员会、海口市总工会、琼北旅游合作办公室、海口酒店协会将于2017年6月7日-8日,联合举办“2017年‘工会杯’琼北旅游饭店服务技能大赛”。其中比赛项目包括:前厅服务、客房服务、餐厅服务;展示项目包括:调酒服务、厨艺展示、工装礼仪展示。

l4月18日,为营造浓厚的创先争优氛围,充分发挥典型的示范引领作用,深入推进海口旅游行业“双创”工作积极性,我委决定在旅游行业内开展创先争优评选活动。海口市旅游委印发《关于开展海口市旅游行业创先争优评选活动的通知》,要求各区文体旅游局、各旅游行业协会积极发动辖区所属会员单位参与活动,并认真组织评选和推荐。各旅游企业要踊跃申报,积极参评,以实际行动助力海口“双创”工作。

l4月28日,为进一步指导我市涉旅企业有效开展旅游标准化创建工作,帮助解决各单位在创标工作中遇到的重点、难点问题,确保各单位顺利完成创标任务。海口市2017年度旅游标准化工作专题培训班在皇马假日酒店召开,我市旅游标准化示范单位、试点企业近200人参加培训。

l4月28日,海口市旅游委举办了2017年海口市旅行社和景区行业旅游安全管理总经理培训班。旨在进一步加强旅行社和景区行业旅游安全生产工作的意识,提升各类生产安全事故防范能力和水平,健全完善安全应急管理体系,减少旅行社和景区行业安全生产事故的发生,改善新常态下的旅游安全工作,为游客创建安全、文明的旅游环境。

 

 l  为推动导游队伍建设,优化导游队伍结构,根据《山东省旅游发展委员会关于开展2017年特聘导游招募活动的通知》要求,在全市范围内组织开展山东省特聘导游招募活动。申报时间:4月5日-5月10日,招募范围:全市范围内热爱山东旅游、热心社会公益事业的退休干部、专家学者以及其他专业领域的高级人才,共十类,包括小语种类、文博类、民俗类、户外类、美食类、健康类、科普类、城市历史类、港口海洋类和红色旅游类。特聘导游在省内带团工作中享有与正式导游同样的权利和义务,进一步了加强导游队伍建设,推动导游专业化、特色化。

 

l 投诉事由:4月5日,市民向12345投诉:于3月23日到蓝天路金银岛大酒店对面的国际旅行社报名福建-厦门6天5晚游,当时签的合同上注明自费项目可以自愿消费,但是到达福建的购物点,导游强行消费;到达机场还自行乘车,并未专车接送,其认为不合理,请相关职能局核实处理。

处理结果:4月5日上午12点,我委工作人员陶俊生、谢荣更、李朝在市旅游质监所为旅行社和游客双方召开调解会。工作人员向双方了解:一、投诉人未参加任何项目的消费,不存在强制消费问题。二、投诉人反映旅行社不接机,经了解旅行社合同未含有接送机服务,但旅行社考虑到是老人,已安排接机服务。投诉人投诉内容不属实。三、投诉人称导游只是短信通知天气冷,多穿衣服,没有告知要带棉袄,我委已经责令旅行社今后加强服务细节上的改进。经调解会调解,旅行社鉴于导游服务态度不好,同意赔付一千元给投诉人,投诉人不接受,要求赔付两千元,双方协调未果。鉴于此,协调终止,建议投诉人通过司法途径解决。

旅行社

l 投诉事由:4月6日,湖北施女士网站投诉:其一行2人通过欣欣网预订了海南观光国际旅行社有限公司3月28日-4月28日移动养生30日旅游,并交付了1000元定金。施女士称其抵达海南后,实地考察了旅行社提供的酒店,发现与旅行社的宣传严重不符,故向旅行社提出退订金,但是旅行社只愿退500元,多次协商未果,故投诉。

处理结果:经协调,旅行社给游客退还了1000元定金,游客表示满意。

景  区  

l 投诉事由:4月9日,市民向12345投诉:其于当日上午10点左右前往桂林洋开发区桂林洋大道旁天鹅湖动物园游览。到达景区后,向景区出示导游证,但是工作人员称导游证无法使用,需收取门票费,认为不合理,请职能局核实处理。

处理结果:电话联系客人,向其解释景区的相关规定,导游未带团不能享受免费待遇,客人表示已明白。

l 投诉事由:4月21日,海口廖女士在网站投诉:其通过QQ预订了4月20日两张五公祠景区的门票,共34元。但4月20日,廖女士抵达景区验票时,景区工作人员称查看不到订单,建议游客先交20元定金,先进入景区游玩,在查到订单号后退还其定金。但过程中工作人员的服务态度非常不好,故投诉。

处理结果:经协调,景区负责人已致电游客道歉,双方达成一致,游客表示满意。

l 投诉事由:4月30日,市民向12345投诉:在秀英区火山口旅游景点购买门票,旅游景点服务人员态度散漫,服务态度差,请职能局核实处理。

处理结果:接到投诉后,我委工作人员陶俊生、谢荣更调查了解后,投诉人到景区后想在网上购票,其在操作的时候不懂,向景区工作人员咨询,工作人员态度不好,故投诉,针对此事,我委已责令景区加强管理,提高服务意识。

 

 

 

 

分送:省旅游委、省旅游质监局、市委信息办、市旅游委、综合执法成员单位、行业协会、各区文体旅游局、旅游企业

编审:蒋祖华    编辑:林桂标  黎丽萍                 (内部资料)

关闭窗口 ]
琼ICP备09002009号
版权所有:海口市旅游质量监督管理所
服务热线:0898-68702203 旅游投诉电话:0898-66212301