政策法规
海口市旅游质量监督管理所规章制度及工作规范
来源:海口市旅游质监所 作者:海口市旅游质量监督管理所 时间:2013-11-5

 

海口市旅游质量监督管理所规章

 

制度和工作规范汇编

  

 

 规章制度

 

所务会议制度

 

为了提高会议质量,讨论、决定重大行政事务,制定本制度。

一、所务会议召开时间

所务会议一般每二周召开一次,如需要也可随时召开。

二、参加会议人员

所务会议由所长、副所长、科员参加,也可以根据讨论的事项,吸收有关人员参加。如参会人员因故不能出席的,会前必须将不能出席会议的事由向主持人说明。

三、所务会议的主要内容

(一)传达、学习上级重要会议、文件精神及领导指示。

(二)研究、决定贯彻落实国家旅游局、市委、市政府、省、市旅游委工作部署和重要指示的具体意见及措施。

(三)讨论、决定全所工作中的重大事项。

(四)研究制定、修订本所旅游质量监督方面的规章制度。

(五)听取各参会人员关于周、季度、年度工作情况的汇报和工作部署。

(六)研究解决涉及本所改革、基本建设、财务以及职工切身利益等问题。

(七)其它需要所务会议讨论、议定的事项。

(八)所务会议讨论、议定的事项结束后,全所人员进行业务学习,采取全所人员轮流主讲的方式重点学习与旅游有关的法律、法规、规章及投诉处理技巧等。

四、会议主持

所务会议由所长或者所长委托副所长主持。

五、会务工作

    所务会议的会务工作由指定人员负责。

    六、会议议题

需提交所务会议讨论决定的议题,由办公室人员根据所长、副所长或有关人员意见拟定,报所长审定后方可上会。

需提交所务会议讨论决定的议题,要明确议题的汇报人和讨论决定的时间。

汇报人对汇报的议题会前要做好充分准备。汇报时应当简明、扼要。

七、会议通知

除特殊情况外,要在会前1天将会议的时间、地点、内容通知与会者。

八、会议材料

需提交所务会议讨论决定的议题,涉及书面材料的,要在会前由专人负责收集并发放到与会者手中。

汇报和安排季度、年度工作,要准备相关书面材料,并于会前报送所领导。

九、会议表决

所务会议坚持民主集中制的原则,对所议事项经讨论后,由所长或主持会议的副所长作出决定。

十、会议记录

所务会议安排专人做好记录。并在此基础上拟定所务会议纪要,报会议主持人审定。

十一、会议纪要的编写

会议一般都发纪要,记录员要在会后1日内拟定出初稿,报会议主持人审定。

十二、会议纪要的执行和督办

所务会议议定的事项,必须严格执行。执行中遇到新情况、新问题的,还要及时报告。

会议议定的事项由所领导负责督办,承办人应及时将情况向所领导汇报。

十三、会议纪律

(一)确定的参会人员因故不能参加的,必须履行请假手续。

(二)会议内容和不宜公开的事项,与会人员必须严格保密,不得擅自向其它人员泄露。

    十四、本制度自发布之日起实施。

 

 

 

 

财 务 制 度

 

为加强财务管理,规范财务行为,根据国家相关法规规章,并结合质监所实际,特制定本制度。

一、财务工作总体要求

(一)由所长指定专人负责管理我所的银行账户、审核经费收支、财务报账、上缴罚没款等工作,按季度向所领导、委分管领导报告经费使用和财务收支情况。

(二)严格执行国家现金管理规定,支票结算的经费起点为 1000 元,超过限额的非劳务性支出一律通过银行转账结算,特殊情况需用现金结算的应请示所领导。

(三)严格执行政府采购制度,对列入政府采购目录的商品类别一律实行政府采购 ;所有商品采购一律实行双人采购制。

(四)严格费用审核,各项支出发票必须真实,发票内容与实际工作开支内容相符,所盖印章必须清晰,项目内容必须齐全,严禁在票面上做任何涂改。

(五)加强固定资产管理,所领导指定专人对固定资产进行登记,每年对固定资产进行一次盘点,确保帐、实相符。

(六)涉及到经费开支的工作方案须做到财务提前介入,并严格执行各项财务管理规定的审批权限、审批程序和要求,事前事中事后全程监督。

(七)已借款人员,在未还清欠款之前一律不得再次借款,如有特殊情况须经所领导批准;财务人员定期向所领导汇报借款清退情况。

二、因公出差财务管理规定

(一)工作人员因公出差要按程序事先制定工作方案,报经相关领导批准,并提前三天填写交通费申请单。承办人根据审批意见统一办理派车或交通票务订购手续。

(二)因公务或因公出差借款的,必须提前两天填写借款单,不办理当天借款手续。

(三)工作人员办理出差报销手续时须附上因公出差相关审批文件或经领导批准的出差审批单,严格遵守时间和标准规定,并经领导审批办理报销手续。

(四)出差期间的费用开支标准(包括:交通、住宿等)按市财政局《海口市市级机关和事业单位差旅费管理办法》执行。其中住宿费标准严格控制在每人每天 150 元以内。旅游高峰期期间因省内酒店房价普遍上涨,无法按照省财政厅标准执行时,应尽可能到定点酒店住宿或请示所领导同意后方可入住其他非指定酒店。

(五)如无特殊情况,工作人员归所后一周内,必须按规定程序办理报销手续,特殊情况须说明理由并报所领导批准,但最迟必须在两周内办理报销手续。超过三个月未报销的单据作为失效单据,财务人员不予受理。对拖欠公款三个月以上且无充足理由的,财务人员将从欠款人工资中逐月扣还。

三、业务活动财务管理规定

(一)各项业务活动,实行预算管理,无预算不开支,预算先由财务人员审核后报所领导签署意见。

(二)各项业务活动,必须在批准的预算金额内控制支出,并按要求签订合同或协议或提供相关文件,对超预算的开支必须书面说明理由并报所领导批准。

(三)会议费支出应当按照《海口市市级会议费管理办法》规模,严格执行会议经费开支标准。

四、业务接待财务管理规定

(一)业务接待工作要热情、周到、礼貌,并以节俭为原则,严格控制业务接待费的开支。因工作关系确需接待的,报所领导批准。

(二)实行定点接待。开支超过千元的必须转帐或刷公务卡 ;因对方无法刷卡确需以现金支付方式结算的,应在报账单后附情况说明。

(三)办理业务接待费报销和付款手续时,必须按一次一报的要求,严格按照本规定审批报销。

五、车辆费用财务管理规定

(一)车辆实行定点维修。按相关规定指定维修厂家 12 家,所有车辆均应到定点厂家维修,特殊情况需到非定点厂家维修的,应事先报经所领导批准。财务人员按相关规定与维修厂家进行结算。

(二)车辆维修保养由专人到定点厂家进行初检、估价和报价,根据报价填制车辆维修保养申报单,并按规定程序报所领导批准后方可送修(特殊情况急修需经所领导同意先送修,后补办手续)。

(三)车上用品购买必须提出申请,由所领导安排人员统一购买。

(四)所有车辆实施凭加油卡登记加油。确因工作需要临时以现金支付方式加油的,须请示所领导同意后方可进行。

(五)洗车费、停车保管费等由财务人员审核后报所领导批准。

六、职工探亲假财务规定

(一)职工探亲往返车船票按下列规定范围和标准开支。

1、乘坐火车的,不分级别,一律报硬坐车票。年满四十五周岁以上的职工并连续乘坐火车十二小时以上的,可报销硬卧铺费。

2、乘坐海轮江轮的,一律报四等舱位船票。超过规定等级的票价,由职工自理。

3、乘坐长途公共汽车及其他交通工具的(不含小汽车),可凭票据实报实销。

4、探亲途中的市内交通,可按中转地点的交通起止站的公共电车、汽车、地铁和轮渡费,按实际票据报销。但乘坐市内出租小汽车的开支,应由职工自理。

5、职工探亲报销飞机票的,可只报单程,不再报销任何车船票。

(二)职工探亲期间的伙食费,行李物品寄存费、托运费以及参观游览等开支,均由个人自理。

(三)职工探亲住宿费开支标准 :

1、职工探亲往返途中,限于交通条件,必须中途转车、转船并在中转地点住宿的,每中转一次,可按单位规定的标准,凭单据报销一天的普通房住宿费。

2、职工探亲途中连续乘长途汽车,夜间停驶必须住宿的,其住宿费凭单据报销。

七、办公用品开支财务管理规定

(一)日常办公用品的购置、办公设备、设施的维修,报所领导批准后方可办理;采购物品价值1000 元以上者,应以银行转帐支付;如确需现金支付的,应两人同时经手办理,并附文字说明。

(二)固定资产的购置应严格执行《中华人民共和国政府采购法》和海口市年度《政府集中采购目录及标准》规定。根据工作需要,需购置固定资产,报所领导批准后统一安排购置。

八、资产保管、处置及领用财务管理规定

(一)财务人员对资产统一管理,建立健全资产的采购、验收、保管、领用、维护、报废、变更制度,明确资产使用的责任。定期清查盘点,保证帐帐相符,帐实相符,防止资产流失。

(二)严格按照市财政局规定的程序进行固定资产的报废处理。

九、本制度自发布之起执行。

 

 

 

 

 

 

 

罚没物品管理规定

 

对为收集证据、配合案件调查而先行登记保存的物品,稽查办案人员必须开列清单交付当事人。

登记保存物品须填写该物品的型号、规格、数量、所有人以及暂扣、罚没原因,贴上标签,然后交由专人保管。凡入库物品,要按规格、数量,认真验收,并由经办人签字后,及时入库。

如因工作需要需退还有关暂扣、罚没物品的,有关人员须凭本所有关退还物品的行政处罚决定书或所领导的有关批示,办理出库手续。

四、对登记保存物品必须按有关规定做出处理决定。依法不需要没收的物品,应退还当事人;依法没收的物品,按有关程序处理;依法应当移交有关部门处理的,移交有关部门;需要进行技术检验或鉴定的,送交检验或鉴定。

五、凡物品出库,须经所领导同意,由仓库保管人员验明缴款收据后,在“登记保存物品记录表”上注明,并由经办人签名,方可出库。

六、登记保存物品被列入销毁时,按有关规定和程序集中销毁,销毁时必须有两名以上工作人员参加监督,并做好记录。

七、登记保存物品须按类分开,并注明物品的名称、单位名称、地址、登记保存日期等,保持整齐、清洁,做好防虫、防水、防腐、防盗工作。移动物品进、出库,原则上应有 2 人以上在场。

八、任何人不得私自占有、挪用登记保存物品。凡发现不按规定入库而私自占有、挪用或交易登记保存物品的,按有关规定给予处理。

九、本规定自发布之起执行。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

文书档案管理制度

 

一、空白执法文书管理

()空白执法文书指定专人负责保管,领取空白执法文书实行登记制度,谁领取谁负责。

()因故未能结案的案件,经所领导审批销案后,销案案件文书和作废文书应及时回交。  

()各类文书回交总量、编号应与领取的空白执法文书数量、编号相符,谁领取谁交回。 

()如发生执法文书遗失现象,谁领取的由谁自费登报处理。

二、处罚案卷管理

()文书必须用钢笔或毛笔认真制作书写。

()案卷必须一案一卷,各类文书齐全、手续完备。文书不齐全、制作不规范、手续未完备等不符合执法程序的案卷不予归档。

()案卷应按顺序装订。

()结案后,办案人员须及时将案卷归档。

()案卷须专柜分类存放,重大案件、上级督办案件另类存放。

()年终须将全年案卷分类装订归档。

()案卷借阅须经所领导批准,实行借阅登记。

三、其它文书档案管理

()指定专人对各级来文和发文进行管理。

()实行收发文登记制度,所有来文经统一登记后交所领导签阅,处理后及时归档;所有发文须经负责领导审核把关后方能印制。

()所有收发文严格按照档案管理的有关规定分类存放保管,做到随调随有。

()调阅文书、档案必须坚持签名登记,使用后及时归还。

四、电子文书档案按系统设定的模式和层级权限实行规范管理。

五、本制度自发布之起执行。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

印章使用制度

 

一、“海口市旅游质量监督管理所”印章的使用,须经所长签字批准方可使用。

二、“海南省旅游发展委员会行政处罚专用章”印章的使用,须经所长签字批准方可使用。

三、“海口市旅游质量监督管理所财务专用章”印章的使用,须经所长签字批准方可使用。

四、“海口市旅游纠纷人民调解委员会”印章的使用,须经所长或副所长签字批准方可使用。

五、凡盖章发出的公文,每号公文留一份,与公文底稿一并存档备查。

六、本制度自发布之起执行。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

执法人员工作制度

 

一、行政执法人员必须认真贯彻执行国家和省、市颁布的有关法律法规,依法办事。

二、行政执法人员必须按职责分工,指导和监督检查旅游市场,查处各类违规和违法案件。

三、行政执法人员在执行公务时,必须两人以上并佩带“执法检查证”,挂证上岗。对不挂证上岗的人员,旅游企业和旅游从业人员有权拒绝接受检查。

四、行政执法人员不得接受被检查单位的礼品和吃请,不得徇私舞弊,严禁接受贿赂,不得利用工作之便侵犯旅游企业或个人利益。

五、行政执法人员未经海口市旅游质量监督管理所委派,不得私自检查和处罚旅游企业或个人。

六、行政执法人员在执行公务时,要端正态度,礼貌待人,不得滥用职权。

七、行政执法人员在执行公务时,要以事实为依据,以法律法规为准绳,不得感情用事,不得出现渎职、失职、越权或以权谋私行为。

八、行政执法人员如有违反以上纪律的,将收回行政执法证,并视其问题轻重给予行政处分,构成犯罪的,移送司法机关依法追究刑事责任。

九、本工作制度向社会公布,让社会进行监督。

十、本制度自发布之起执行。

行政执法责任及过错责任追究

 

一、海口市旅游质量监督管理所受海口市旅游发展委员会委托,对海口市旅游市场进行质量监督管理执法工作。稽查员持海南省政府或海口市政府核发的《行政执法证》在海口市所辖行政区域内执行公务。

二、旅游质量监督管理所工作职责:

() 根据国家颁布的法律、法规和行政规范进行工作;

() 负责受理本地区的投诉;

() 负责受理并处理本地区所辖旅行社的质量保证金赔偿案件;

() 根据省旅游委、市旅游委工作要求,开展旅游市场检查工作;

() 定期向市旅游委和省旅游质监局提交工作报告、意见和建议;

() 完成委领导和省旅游质监局交办的其他工作任务。

三、旅游市场质量监督管理的依据:

()法律;

()行政法规;

()行政规章;

()地方性法规;

()海南省人民政府和海口市人民政府制定的规章;

()海南省人民政府和海口市人民政府有关部门制定的规范性文件。

四、执法责任:

()学习、宣传、贯彻国家有关旅游市场管理、质量监督管理的法律、法规、规章,增强法制观念,提高守法意识和依法执法的自觉性和责任性。

()认真执行旅游市场监督管理的有关法律、法规,结合行业实际,拟定具体措施。

()依照法律、法规、规章,按照法定程序,对全市旅游市场经营单位及旅游经营活动进行监督、检查,对涉嫌违法、违规的活动进行立案查处,保护合法经营,打击、查处违法违规经营。

()依据法律、法规、规章、按照行政执法程序和执法权限实施行政处罚,及时准确地处理各类举报,并按规定上报执行情况。

()在行政执法中与有关部门密切配合,加强联系,搞好协作。

()向国家立法机关和政府有关部门提出完善有关法律、法规和规章的建议。

()深入基层调查研究,总结旅游市场稽查工作经验,制定本级旅游质量监督管理工作规划。

()承办上级交办的其他行政执法工作。

五、执法权限和义务:

()负责全市旅游市场监督管理工作,有对全市旅游市场经营活动的监督管理权。

()对违反旅游市场管理的行为,依法进行行政处罚;对既不申请行政复议,又不提起行政诉讼,不履行行政处罚决定的,申请人民法院强制执行。

()组织行政执法人员学习、宣传、贯彻有关法律、法规和规章的义务。

()在旅游市场监督管理工作中承担依法行政的义务,并对执行公务时的违法乱纪行为所造成的后果承担责任。

()忠于职守,严守纪律,廉洁奉公,文明执法的义务。

()接受领导、服从指挥的义务。

()接受上级相关部门和社会各界对旅游市场行政执法工作监督的义务。

()准确、及时地处理各类举报的义务。

()保守国家秘密的义务。

()为基层和管理对象提供有关法律、法规、规章咨询服务的义务。

六、执法标准:

()全面、准确地贯彻有关法律、法规和规章,使之正确有效地实施。

()依法行政,按法定程序、权限、时限查处有关案件,做到公正、廉洁、高效。

()依法处罚各类违法案件,及时查处、纠正违法违规行为。

()行政执法检查制度健全落实,监督检查及时得力。

()法规咨询服务热情,处理各类举报准确、及时。

()规范使用行政执法文书。

七、考核标准:

()按照岗位责任制认真完成年度行政执法工作。

()准确熟练地掌握有关旅游市场的各项法律、法规、规章,全面、正确地执行和运用法律、法规、规章。

()行政执法中无重大差错,行政处罚中严格依照法定程序办案,败诉和国家赔偿的案件。

()严格遵守行政执法错案责任追究暂行办法。

()在行政执法、行政处罚工作中无违法违纪行为。

()行政处罚准确、适当、公正。

()严格遵守队里制定的各项规章制度。

()认真按时完成领导交办的其他各项工作任务,工作中无二次督办现象。

八、旅游行政执法人员必须尽心尽责、公正执法,禁止滥用职权、减少执法工作的随意性和盲目性。旅游行政执法人员在执法过程中对发生的过错应承担责任。

九、行政执法过错责任,是指旅游行政执法人员在执法过程中,有故意或重大过失,侵犯了国家或执法相对人合法权益的行为,应承担的民事、行政或法律责任。

十、追究过错责任的办法有 :通报批评、严重警告、警告、记过、赔偿部分或全部费用、责令限期纠正和改进等,构成犯罪的,移送司法机关追究刑事责任。

十一、对旅游执法人员有下列行为之一的,追究其责任 :

1、违法实施罚款、吊销许可证、责令停业整顿等行政处罚;

2、违法采取行政强制措施 ;

3、违法征收费用 ;

4、不履行法定义务 ;

5、造成执法相对人财产损失和人身伤害的;

6、对本机关履行赔偿责任负有不可推卸责任的;

7、有滥用职权、贪污受贿、徇私舞弊行为的;

8、其他应当追究违法行为责任的。

十二、有下列情形之一的,旅游行政执法人员可从轻或免予追究 :

1、主动发现其执法过错并及时纠正,未造成严重后果的;

2、过错行为情节显著轻微,经过批评教育后改正的。

十三、属下列情形之一的,旅游执法人员不承担责任 :

1、执法相对人虚假陈述或出具伪证,致使发生执法过错的;

2、对所做出的错误决定,行政执法人员明确表示不同意见且有据可查的 ;

3、其他不应追究责任的。

十四、两人以上共同行为导致的行政执法过错,依其过错的大小分别承担行政执法过错责任。

十五、追究责任由所长或全所成员研究决定,做出决定之前,应认真听取过错人的申诉,在充分听取意见和调查核实的基础上,根据少数服从多数的原则作出处理决定。

十六、因本单位或单位负责人的过错导致作出错误处罚决定的,由市旅游发展委员会党组对负责人按有关行政处分规定追究执法过错责任。

十七、本制度自发布之起执行。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

办公室工作制度

 

为加强管理,严肃纪律,特制定以下规定,办公室全体人员必须严格遵守,认真履行职责:

一、严守上、下班时间,不迟到早退,严格遵守工作纪律,违者按考勤纪律处罚。

二、办公室用品、文件资料、器具陈设应整齐。保持办公室清洁、有序。

三、上班时间服装保持整齐清洁,仪表端庄,精神饱满。

四、文明接听、使用电话,耐心回复问题和咨询情况。

五、热情、周到接待来访人员,谈吐得体,注意树立良好形象。

六、上班时间必须坚守工作岗位,如查实不在岗,则按旷工处理。

七、上班时间不要扎堆闲聊,不得大声喧哗,不得用办公电话聊天。

八、上班时间不得玩电脑游戏、炒股票,严禁用计算机上网做与工作无关的事,应利用空余时间努力学习业务知识。

九、注重办公室安全,下班时应关好门窗,关闭水源、电源。

十、所有人员必须保持手机畅通,不得出现关机、停机情况。值班人员必须保持24小时热线畅通,确保随时接听咨询投诉电话。

十一、工作认真负责、一丝不苟,不得办事拖拉,消极怠工,不得推诿扯皮,对领导交办的工作,要做到件件有着落,事事有回音,按领导要求按时完成。

十二、自觉按照规定程序执行公务,做到不越级、不越权、不推诿。

十三、工作人员请假管理依照《国家公务员法》、《劳动法》和《职工带薪年休假条例》及我市的有关规定执行。

十四、严格做好保密工作,不得对外泄露稽查活动安排、查处的案情和投诉举报人的情况

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

质监工作人员守则

 

一、坚持四项基本原则,坚决贯彻党的路线方针政策,认真执行各项法律、法规,全心全意为发展海南旅游业服务;

二、刻苦钻研旅游质监业务知识,努力提高执法水平;

三、服从领导,听从指挥,团结同志,维护集体荣誉;

四、举止文明,作风正派,着装整洁,讲究风纪;

五、执行公务,出示证件,态度和气,文明执法;

六、办案克尽职守,公平公正,不得循私舞弊,不得接受贿赂;

七、保守工作秘密,遵守社会公德,以身示范;

八、接受群众和社会监督。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

纪律警示制度

 

第一条  工作作风漂浮、工作方法简单,在工作中出现偏差和失误的,或者实施行政处罚事实不清、证据不足的,给予当事人口头警告;情节严重的,给予书面警告并责令纠正。

第二条  在被警示、提醒期间不能深刻反省、认识错误,无悔改意识,并坚持错误的立场、观点和行为的,对当事人进行书面警告和延长半年警示期。

第三条  受到处分或者在旅游企业、旅游者或旅游从业人员中造成不良影响,在责令纠错期限内无作为,有滥用职权、失职、渎职行为的,给予当事人警告并限期暂停执法检查行为。

第四条  不认真学习本职工作需要的各项法律、法规知识,对上级主管机关的决策、命令贯彻落实不力的,导致执法过程中由于方式、方法不当,对本单位工作造成负面影响的,给予当事人口头警告并责令在全所会议上作出书面检查。

第五条  事业心和责任心不强,不能认真履行岗位职责,工作效率不高,推诿扯皮,群众有意见的,对当事人进行警示和提醒;情节较重者,给予书面警告和通报批评。             

第六条  单位负责人不能发挥模范带头作用,言行举止与党员、干部身份要求不相一致的,在群众中造成不良影响,或者被群众投诉、举报本单位及执法人员有不正之风或腐败问题的,一经查实,由市旅游局党组按照程序和权限给予警告或严重警告。

第七条  无组织观念,执法原则性、战斗性淡薄,不能很好履行行政执法义务的;或者组织、参与邪教等非法组织,参加非法集会、游行示威等扰乱社会秩序稳定的。给予当事人严重警告;情节严重者,按人事管理权限劝退或除名。

第八条  一年内因执法违规未能在警示期或延长警示期内转变作风、改正错误的,本年度不能评优、评先;情节严重者,给予严重警告。

第九条  违反职业道德,非法接受、参与被检查单位(者)的礼品、礼金、有价证券、宴请、营销活动等,一经查实,责令当事人限期改正;情节严重者给予严重警告处分。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

稽查办案工作制度

 

第一条  认真贯彻执行党的路线、方针、政策,学习、掌握旅游市场有关法律、法规和规章,做到知法、懂法、守法,并严格按照法律、法规和规章执行公务。

第二条  稽查队员必须按工作部署外出巡查,巡查工作结束后详细填写“日常检查记录表”。统一执法行动出发前,稽查队员要将手机关闭。执行公务时,必须有两人以上,并出示行政执法证。发现有违章行为,应填写《海口市旅游管理强制措施凭证》。对收集的证据,应开具《海口市旅游管理强制措施凭证》交付当事人,并由专人登记保管,及时入库。

第三条  稽查队员的行政行为必须合法、适当。办案过程中必须做到事实清楚,证据充分、确凿,适用法律、法规准确;执法过程中应坚持“处罚与教育相结合”的原则,依法办案,文明执法。适时对当事人进行法律法规宣传教育,不得以任何形式、寻找任何借口干扰、阻挠案件公正、公平处理。同时,执法行动尽量不影响行政执法相对人的合法经营活动。

第四条  严格按照法定程序办案。案件的检查、调查、取证、告知、行政处罚决定、处罚决定书的送达、结案等均须遵循法律、法规规定的步骤、顺序、方式和时限。

第五条  办案过程必须做到文书齐全、规范,手续完备。现场检查记录、询问调查笔录必须记录清楚,定性准确;立案报告、送达手续、结案手续等均须使用统一制作的法律文书格式,按要求详细填写清楚,并统一归档。

第六条  案件调查时,应耐心听取当事人的陈述,对当事人公开证据、办案程序及法律依据,告知当事人享有的权利,并填好《调查笔录》。调查案件必须全面、客观、公正,收集的材料必须齐全、准确、详细,避免造成错案。

第七条  需立案调查的案件,应填写《海口市旅游行政执法(旅游投诉)案件受理表》,连同案件材料送交所领导和主管领导批示。已批准立案的案件,应由所领导集体研究,确定依法给予当事人何种处罚和处罚的幅度。未经决定、未被授权,任何人不得擅自向当事人乱透露研究事宜。给予罚款处罚的,当事人必须到指定银行缴纳罚款,稽查队员不得收取现金或开具白条。案件审结后,及时送达《案件处理决定书》,填写送达回证,案件处理完毕后,按规定归档。

第八条  严格执行请示报告制度。对突发问题、重大问题和事项要及时请示报告,不得擅自决定或答复;对领导交办的工作事项应及时办理,完成后要进行书面或口头汇报;每季度做一次稽查工作统计,并将统计表报送省旅游质监局和主管领导。

第九条  稽查队员必须在各自的职责范围内认真完成工作任务,同时,加强与其他队员之间的配合、协助。

 

 

 

首问首办责任及一次性告知制度

 

第一条 首问首办责任是指服务对象来办事或打电话咨询、举报、报诉等,首问首办责任人必须承担解答、办理、转交或引导的责任,把问题解决在首次办理环节的一种责任制度。一次性告知制度,要求经办人员对工作服务对象(包括来人来电咨询、履行公务、现场执法等),必须一次性告知有关事务的办理依据、时限、需提供的材料。

第二条  服务对象办事手续齐备、符合规定的,应一次办理完毕,不能马上办理的,应一次告知原因并报告上级;手续不完备的,应当场书面告知所需补交的材料及办事程序,并告知下一次办理的时间;不符合规定无法办理的,应一次告知其原因和法律法规及有关政策依据。

第三条  首问首办责任人的责任:

()对来访者所询问或要办事项,要认真听记,弄清来意后,属首问责任人职责范围内的要积极地予以办理。

()对于资料不齐全或不符合规定的,要负责地向服务对象讲清楚需要补充的资料以及如何办理等,并耐心解答对方的询问。

()不属于首问责任人职责范围,但属于本所职责范围的,首问责任人要亲自引送到相关岗位及相关人员,不能用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝。

()第一接待人对引送过程负全部责任,第一接办人对接办工作负全部责任,并应在规定的时限内认真办理,不得以任何借口缓接缓办。

()不准将首问首办责任推及别人,不准躲避应付或相互扯皮。

()对前来办事或咨询的服务对象所涉及的事项不属于本所职责范围的,要热情地予以说明;确实清楚属于哪个部门(单位)办理的,要向询问人说明办理该项业务的部门(单位)和详细地址。如对是否属于本队职责不太明确的,应请对方留下联系电话,首问责任人负责了解清楚后及时告知对方。

()属电话咨询的,接听电话的工作人员为首问责任人,首问责任人能够当场解答的问题,应一次告知对方全部内容;当场无法解答的,可请了解情况的同志给予解答;对当场无法解答的问题,应详细记录咨询内容、咨询人联系电话等,在5个工作日内解决并答复对方。

()负责受理举报工作的人员,对举报要认真记录,并及时交分管副所长处理。

第四条  现场执法过程中,工作人员应一次告知当事人违法事实及法律依据。须进一步调查的案件,告知当事人于第二个工作日前往稽查支队接受进一步调查(如有特殊情况,除法律法规另有规定外,一般接受调查时间可在7个工作日内顺延。)并告知当事人接受进一步调查应携带的现场检查记录、经营证照、身份证明等相关资料。

第五条  对前来接受案件调查的当事人,应一次告知违法事实、违法证据、法律依据、办案程序、处罚规定以及当事人享有的陈述权和申辩权,并告知当事人在5个工作日内告知其案件处理意见。

第六条  接待群众举报,应告知其处理举报流程及办理时限;对于不属于本队管辖范围内的举报事项,应向举报人解释清楚,并引导举报人向有关部门举报。

第七条  违反上述规定,由领导训诫谈话,情节严重的,由海口市旅游发展委员会处理。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

举报制度

 

第一条  安排专人负责举报工作,对外公开举报电话66212301,要求24小时开通,由专人接报。

第二条  所有来人、来电、来信等举报要求认真做好记录,并清理归类,交分管案件查处副所长签批查处。

第三条  对一般举报,由稽查人员及时进行调查处理,由举报接听人员负责督查;重、特大举报由分管副所长协调有关部门联合调查处理;对不属于旅游部门管辖的举报,转有关职能部门办理。

第四条  举报落实处理后,由专人负责填写办理结果,该答复举报人的及时答复,该上报上级有关部门的按要求上报,秘密级存档。

第五条  稽查人员对举报人的情况要严格保密,保护举报人的合法权益和人身安全。凡因稽查人员泄露举报人情况造成举报人合法权益受损和导致人身伤害的,将视情况追究相应的责任。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

旅游重大投诉案例分析制度

 

为了不断提高办案人员的办案水平和业务能力,丰富和积累经验,保证办案质量,为领导决策提供依据,特制定本制度。

第一条  对有重大影响的案件,坚持实行集体会审制度,凡接到重大投诉案件后,及时召开分析会。

   第二条  在案例分析会前,由案件承办人将受理的投诉案件予以整理汇总,综合分析,准备讨论研究的有关材料。

   第三条  每次案例分析会要有书面记录。分析会由所长主持,整理归纳主要问题,及时反馈给有关处室,并向委领导报告。提出建议供其决策,以利推动行业管理。

   第四条  对典型的旅游投诉案例,进行专题研究,搞好汇编,总结经验教训,不断完善旅游投诉工作。

    第五条  对复杂、疑难的案件,应广泛征求意见,集思广益。准确办理案件,尽量少出现失误,提高办案质量。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

工作规范

 

服务承诺制度

 

第一条  为强化我所的社会服务职能,进一步规范我所及人员的公共服务行为,促进勤政廉政建设,树立高度的事业心和责任感,提高行政效率和公共服务质量,根据稽查工作实际和特点,制定本制度。

第二条  本制度适用于海口市旅游质量监督管理所及其工作人员。

第三条  向社会提供以下服务承诺:

()坚持全心全意为人民服务的宗旨,恪尽职守,文明礼貌,热情服务,使用文明用语,禁用服务忌语。

()向社会公开工作职责、执法依据、稽查纪律、办案程序和时限,实施政务公开。

()依法行政,公正执法,文明执法,不徇私情,拒礼拒贿。

()严守办案程序和稽查纪律。

()对待群众举报,做到渠道畅通,有诉必接,有接必查,有查必果。

第四条  服务承诺接受群众监督,对社会公开监督电66212301

第五条  针对本所及其工作人员的投诉,由海口市旅游发展委员会受理、认定和处理。

接待投诉工作规范

 

一、热情、耐心接听投诉电话和来访等投诉。电话铃响迅速接听,同时以清晰、标准、温和的语调报出:“您好!海口市旅游投诉中心××号为您服务”。对来访者热情接待,做到举止文明、和蔼可亲,始终保持热情、温和的态度。

二、耐心听取投诉反映的问题。对属于旅游部门管辖范围内的投诉,应及时详细做好记录或让投诉者递交投诉材料及有关书证。递交投诉材料确有困难的,可以口诉,由值班人员记入笔录,并由投诉人签名。投诉材料应记明下列事项:

1、投诉人姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位(团队)名称及地址。

2、被投诉人的单位名称或姓名、所在地。

3、投诉请求和根据的事实与理由。

4、证据要有附件。对不属于旅游部门管辖的投诉,应提供法律咨询和投诉渠道。

三、接听投诉电话时,要认真做好记录。根据投诉者的具体投诉内容填写电话记录表并签名,记录事项与投诉材料事项相同。

四、根据投诉人的情况,做好必要的解释和安慰工作。让投诉者安定情绪,相信旅游主管部门会公平、公正妥善解决所反映的问题。最后使用“我们将很快处理此事,请您放心!”结束谈话。

五、迅速整理投诉记录,及时向所、局领导汇报。

六、值班人员接到投诉内容有紧急情况时,应立即向所领导报告,同时通知副班人员到位处理。

七、重大投诉事件,需录音归案备案。

八、值班人员应按时做好交接班工作,并由接班人员到岗签名完成交接班。

 

投诉处理工作程序

 

一、口头(电话)投诉

(一)热情、耐心倾听投诉。

(二)认真了解并书面记录下列内容:

1、投诉者的姓名、性别、单位、通讯地址和联系电话;

2、被投诉者的单位名称或姓名等;

3、投诉的事由。

(三)根据申诉情况符合规定受理条件的一般质量投诉,答复投诉者待调查落实后给予答复并致以谢意;不符合规定受理条件的,应当明告投诉者不予受理,并说明理由,致以歉意。属较大的质量投诉案件,则明确告知投诉者应递交书面请求书的并提供有关证据材料及我所的详细名称、地址、邮编或传真号码等。

(四)调查核实、及时反馈。根据投诉记录,及时报所领导,由承办人员负责与被告单位联系检查,由被告单位限时答复本所或投诉者。必要时由承办人进一步调查落实及时给投诉者反馈。承办人及时把处理结果记录在案。

二、书面投诉

(一)接受书面投诉,应及时登记编号。

(二)及时呈报所领导审阅,由承办人视投诉情况转告有关单位,限时答复本所或投诉者。

(三)必要时由承办人进一步调查落实,请用电话或书面及时给投诉者反馈并致以谢意。

(四)由承办人登记处理结果,并整理归档。

 

 

旅游投诉工作应急预案

 

为迅速、有效地处置旅游者与旅游经营者在旅游服务过程中出现的纠纷与投诉而引起的紧急事件,尽可能地及时化解矛盾,平息事态,维护双方合法权益,营造和谐旅游环境,依据《海口市旅游突发公共事件应急预案》的有关规定,制定本应急预案。

一、组织机构

()设立旅游投诉协调领导小组,下设办公室。

  长:市旅游委主任

副组长:市旅游委分管质监所领导

成员:各处室负责人、各旅游相关企业负责人

旅游投诉应急协调办公室(以下简称应急办)设在旅游质监所(旅游稽查支队),主任由旅游质监所所长兼任。

()工作职责

具体负责本市内协调处理旅游纠纷和投诉的紧急事件;及时向上级部门和相关单位报告协调及处理情况。

二、应急处理程序及要求

接收到投诉信息→报告应急办→报告领导小组(组长)→下达执行指令到应急办→应急办安排人员立即处置。

()值班人员接到投诉信息后,做好接待和详细记录,并立即向应急办主任报告。

()应急办主任接到值班员情况信息后,立即向领导小组组长报告,同时通知相关旅游企业的负责人安排人员迅速赶赴事发现场进行处置,并主动了解相关信息,严密关注事态发展情况,及时报告相关信息。

()应急领导小组组长接到应急办情况报告后要迅速作出反应,下达组织人员进行处理的指令。情况严重的,立即向分管副市长和市委市政府报告。

()应急办主任接到指令后,立即组织有关人员,迅速赶赴事发现场,收集有关情况信息,及时报告相关领导

()现场处理人员必须持证上岗,注意方式方法,依法公正处理。

三、现场应急处理

()现场处理人员到达事发现场后,迅速向投诉人了解投诉事由、基本情况及其诉求要求,做好劝说安抚工作,控制事态局面。

()迅速与到达现场的被投诉旅游企业负责人及相关人员取得联系,了解事发原因及基本情况。

() 立即与旅游企业负责人商讨对策,果断采取解决问题的办法及措施。

()以快速解决问题、控制损失及消除不良影响为原则,立即组织投诉人代表(23人)与被投诉旅游企业负责人协商问题解决办法。当场无法达成协议的,设法劝解游客先行离开,避免滞留僵持情况的发生。作出调解意见或处理决定,对投诉者要给予及时回复(口头或书面)

()经协调达成协议后,制作协议书,由投诉人、被投诉人(主要负责人)、协调人三方代表签字确认。

()及时向应急办报告现场处置情况及结果,然后逐级上报。

()保持跟踪监督,确保协议落实。

()对在市外或国外发生的旅游纠纷与投诉滞留僵持案件,通过协调相关地方、报告省旅游发展委员会进行协调、处置。

四、注意事项

()对待投诉者要热情周到的服务,坚持文明礼貌,认真耐心地听取反映和诉求。

 ()要向游客和旅游企业双方宣传有关的法律、法规和规章,有针对性地做好工作,避免违法、违规行为的发生与扩大。

()针对老、弱、病、残、孕及精神和情绪失常游客,要做好特殊接待。

()对于群体性游客投诉劝说无效出现滞留僵持时,请领导小组副组长或组长出面协调解决。

()对过激行为,要立即缓和双方情绪;对故意损坏毁坏办公设施或肢体接触,应立即劝阻制止,同时拨打110报警。

()对发生疾病的游客,劝其先行就诊,再进行投诉。遇突发急病者,应立即协助其拨打120救治。

()对反映强烈、较复杂和即将超时限的投诉,应集中研究处理,必要时请有关部门及法律顾问参与。

()做好值班工作,提高人员素质、政治敏感性和甄别能力,严格办事程序,及时、恰当、有效地做好调解工作,尽力消除不稳定因素。

五、后勤保障

()旅游咨询投诉电话0898-66212301为旅游服务质量投诉专用电话,实行24小时值班制度,领导小组人员、应急办公室人员手机须24小时开机待命,一旦有投诉需应急出动时,必须快速到位。 

()本单位所有工作车辆为投诉应急保障车辆,由旅游投诉应急领导小组副组长负责统一调配。

()现场处理人员接到赶赴现场应急指令时,统一乘坐应急车辆前往指定地点;必要时可乘坐出租汽车快速奔赴指令地点,车费由单位按照规定核准报销。

六、善后处理

()由应急办公室写出专案情况报告,逐级向上汇报。

()对旅游企业过错责任、违规行为作出处理。

()召开个案专题会,总结经验和教训。不断完善旅游投诉工作应急预案,不断提高全行业预防和处理旅游投诉紧急事件的能力。

()对被投诉旅游企业进行跟踪帮助指导。

()坚持对游客、旅游企业经营者进行有关法律、法规以及理性维权、正常投诉程序和旅游文明知识的宣传教育。

 

 

 

                       

投诉受理

 

一、投诉受理

旅游投诉,是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益,请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者相关职能部门,对双方发生的民事争议进行处理的行为。

(一)受理范围

1. 认为旅游经营者违反合同约定的。

1)违反旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准;

2)违反解除或者变更合同的条件和提前通知的期限;

3)擅自变更旅游行程的出发地、途经地和目的地;

4)擅自变更统一安排的游览项目的具体内容及时间;

5)擅自变更旅游者自由活动的时间及次数 ;

6)擅自变更合同安排的购物次数、停留时间及购物场所;

7)欺诈、胁迫旅游者参加另行付费的项目 ;

8)旅行社及其委派的导游拒绝履行合同约定的义务;

9)非因不可抗力改变旅游合同安排的行程 ;

10)其它违反合同约定的行为。

2. 因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产损害的。

1)旅游经营者提供的服务不符合保障旅游者人身、财产安全要求;

2)对可能危及旅游者人身、财产安全的事项未履行警示义务和采取预防措施义务 ;

3)发生危及旅游者人身安全未采取紧急处置措施,致使损失进一步扩大的。

3. 因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行,投诉人与被投诉人发生争议的。

1)因不可抗力致使合同目的不能实现,对双方行使合同单方解除权有争议的;

2)因不可抗力、意外事件致使旅游合同不能履行和不能完全履行,对损失承担有争议的;

3)其它因不可抗力、意外事件致使旅游合同不能履行和不能完全履行发生的争议。

4. 其他损害旅游者合法权益的。

(二)受理条件

1. 投诉人与投诉事项有直接利害关系。

1)投诉人应为旅游合同的当事人 ;

2)合同当事人无法投诉,可委托其近亲属投诉。

2. 有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。

1)被投诉人应是违约人或侵权人,应具体、确定 ;

2)投诉的目的、要求应具体明确 ;

3)投诉的理由应清楚、合理,并有相关的案件事实或证据。

3. 属于投诉受理范围。

4. 提交符合规定的书面投诉书,或者通过其它方式提供以下内容:

(1) 投诉人姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期。采用书面投诉的,应载明投诉日期和投诉人的姓名(不要求非常具体,例如:“先生”、“王某”均可);联系电话应准确(固定电话号码或手机号码),确保办案人员能与之联系沟通。

(2) 被投诉人的名称或姓名、所在地。

被投诉人为旅行社或其它企业的,投诉信应载明其名称,企业办公所在地或其门市部、服务网点的办公地。被投诉人为导游或其他个人的,应载明被投诉人的姓名、性别、职务及准确的联系方式等。

(3) 投诉的要求、理由及相关的事实根据。

(4) 证据(旅游合同、团队运行计划表、参团交费发票等)。

5. 在规定的投诉时效期限内提出。

(三)受理方式

主要包括电话、书面、媒体网络、游客来访、上级转办及其它部门移交等受理方式,主要由 66212301 旅游服务热线或旅游质量监督管理所受理。受理投诉应通知游客提供书面材料和有关证据。游客不能书面投诉时,可电话投诉,承办人应如实做好记录。内容包括:投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉请求、组团社和地接社的相关情况,其它有关证据等。投诉人不能说明情况的,应做好电话记录,并跟踪了解,事后应尽可能要求投诉人提供相关投诉材料。

受理直接投诉(游客来访)时应记录来访情况,并按投诉规定向客人搜集有关投诉材料。内容包括 :旅游投诉书、旅游合同、相关凭证及调查线索等。

上级转办及其它部门移交的投诉要及时联系投诉人,应首先完善相关投诉材料。

受理科应加强对舆情的监督,专人负责收集有关媒体和网络反映的问题,及时了解情况,必要时应及时和投诉人取得联系并按要求收集整理书面投诉材料,及时向领导汇报情况。

受理投诉时要如实填写《旅游投诉受理登记表》。

二、投诉分类处理

旅游投诉分类处理主要分为受理、不予受理、移交、转办四大类。投诉分类处理指在《旅游投诉受理登记表》内容摘要栏内的分类,要对案件性质进行初步界定,由投诉受理者负责。

(一)投诉受理者接到旅游者投诉,与投诉人沟通,完善相关书面材料后,填报《旅游投诉受理登记表》,按投诉性质、情节轻重等提出分类拟办意见,在 2 个工作日内,分别做出如下处理 :

1. 不予受理类。对不符合受理条件的投诉,由投诉受理者在《旅游投诉受理登记表》拟办意见栏上说明不予受理的理由,由分管所领导做出审批意见,经批准留存副本后向投诉人发送《旅游投诉不予受理通知书》。条件不许可时可用传真或电话通知,留存通知书原件。

2. 受理类。符合受理条件的,填写《旅游投诉立案审批表》,由所领导做出审批意见,指定人员办理。

3. 转办类。对需移交或转办的案件由投诉受理者在《旅游投诉受理登记表》提出意见,经所领导批准后,转相关部门进行处理。

     4. 调解类。符合受理条件,但被投诉人无违规行为、违规情节轻微或投诉人不能提供有效投诉证据的旅游投诉,由投诉受理者负责调解,调解不成应向投诉人建议合适的解决途径。处理完毕后存档,保存一年。

三、投诉、受理时效

向旅游质量监督管理所请求保护合法权益的投诉时效为 90 天,投诉时效从投诉人受侵害事实发生或应当知道受侵害时计算。

投诉案件的民事争议部分,应当自受理之日起 60 日内办结 ;因被投诉人或者其从业人员违规导致行政处罚的旅游投诉,应于 90 天内完全办结。有特殊原因的,经本级行政主管部门或上级旅游质量监督管理所批准,可以延长 30 日。

四、举报案件处理

对旅游经营者进行举报的案件参照投诉处理程序处理。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

旅游投诉处理工作流程图

                

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

市场检查

 

一、检查准备

(一)制定方案。检查前应制作书面的检查方案。检查方案应提前一周提交所领导或所务会批准,内容包括检查时间、主要任务、组织领导、人员分工、工作步骤、工作要求、经费预算等。

(二)组织协调。检查前必要时召开行前会议,划分检查小组、落实人员分工、强调检查纪律、落实车辆及经费。

(三)准备办案设备和法律文书。法律文书包括:调查询问笔录纸、《海口市旅游管理强制措施凭证》、《海口市非税收入一般缴款书》、《限期整改通知书》等。设备包括:笔记本电脑、摄像机、照相机、录音笔、导游 IC 卡读卡机等。

二、检查方式

市场检查包括日常检查、专项检查等方式,必要时还可进行联合检查。

(一)日常检查是指旅游行政管理部门对旅游市场进行的常规业务检查。旅游旺季原则上每月不少于 2 次,每次不少于 3 日。

(二)专项检查是指针对旅游市场出现比较突出的问题或投诉较多的问题而开展的专题检查。原则上每季度开展 1 次,每次不少于 1 周。

(三)联合检查是指由旅游行政管理部门牵头,联合其他有关职能部门联合对旅游市场进行检查。由相关职能部门派执法人员参加,原则上每季度组织 1 次,时间不少于 5 天。

三、检查对象

检查对象主要包括旅行社、导游人员、旅馆业、景区景点以及其它旅游接待单位。

(一)旅行社

依据《旅行社条例》、《海南省旅游条例》、《海南经济特区旅行社管理规定》相关规定,检查旅行社经营管理情况。重点检查无证经营旅行社业务、挂靠承包经营旅行社业务、虚假宣传、零负团费、向导游及下游企业转移风险、不签订旅游接待或委托接待合同、改变行程或擅自增加、减少服务项目、降低服务标准等内容。

(二)导游人员

依据《旅行社条例》、《导游人员管理条例》、《海南经济特区导游人员管理规定》等法规,重点检查导游人员相关证件,检查导游是否存在欺骗或胁迫旅游者、擅自改变约定的接待计划或增加有偿服务项目等行为。

(三)景区(点)

依据《海南经济特区景区景点管理规定》、《海南经济特区价格管理规定》,重点检查景区景点服务设施、安全措施、安全预案、执行价格规定、提供的商品服务统一管理、景区建设报批等内容。

(四)旅馆业

依据《海南经济特区旅馆业管理规定》、《海南经济特区价格管理规定》,重点检查酒店相关证照、经营管理、价格标准、安全措施、安全预案、客房设施、餐厅管理等内容。

(五)旅游购物点

依据《中华人民共和国消费者权利保护法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、《海南经济特区价格管理规定》规定,重点检查购物点相关证照、服务设施、经营场所安全措施、商品来源及价格标识、现金返佣政策等内容。

(六)旅游餐饮点

依据《中华人民共和国食品卫生法》、《海南经济特区价格管理规定》等法规,重点检查餐饮点相关证照、食品卫生、原料采购、价格标准、加工及藏储等内容。

(七)特种行业

特种旅游产品包括漂流、登山、潜水、摩托艇、牵引伞等。重点检查包括有关审批手续、安全提示或者警示标志,并有必要的安全防护措施。

四、检查实施

(一)旅行社

对旅行社的检查是指对某类共性的问题进行普查。如开展承包挂靠专项检查,或对接待散客拼团的旅行社进行专项检查,或对旅游行政主管部门受理游客投诉、执法检查中查获涉嫌违规的旅行社进行专项检查。

1、查证照。看旅行社《工商注册登记表》、《旅行社业务经营许可证》、《旅行社分社备案登记证明》、《旅行社服务网点备案登记证明》等相关手续是否齐全并按规定悬挂。如证照不全,应现场采证并询问有关负责人;如无证照经营,现场查扣其经营工具、业务资料 ;对现场进行拍照、录像 ;制作《现场调查记录》、当事人(负责人及工作人员)调查询问笔录。

2、查档案。查团队业务档案,看团队资料是否齐全 ;看分社和营业网点是否统一管理,统一财务,是否存在承包挂靠、转让或变相转让独立经营行为;看服务网点是否聘用、委派导游和领队人员。如发现存在转让、出租、出借、受让、租借《旅行社业务经营许可证》,准许其他企业、团体或个人以部门或个人挂靠承包经营旅行社的违法违规行为,应先暂扣相关证据,对主要负责人和业务人员现场做询问调查笔录,查清其违规操作行为。

3、查资料。查旅行社发放的宣传资料、看是否存在虚假宣传、超范围宣传 ;是否存在欺骗、诱导性宣传;看是否含有损害国家利益和民族尊严的内容,民族、种族、宗教歧视内容,淫秽、迷信、赌博、涉毒内容。如发现违规宣传资料应现场予以查扣,并对负责人进行询问调查,查清资料来源及使用情况,弄清其违规行为。

4、查业务。查传真确认件(含电脑中组团社与地接社确认资料),看是否存在低于成本价招徕旅游者,委托接待是否有委托接待合同;查旅游行程安排,看是否存在改变合同约定的行程,是否增加、减少服务项目,增加购物次数,安排的导游人员和领队人员是否为正规导游和领队 ;查报帐表,看导游人员是否按行程安排游览和接待,有无擅自改变行程、增加或减少服务项目、降低服务标准等违规行为,查旅游合同,看是否按《旅行社条例》第二十八条规定,约定双方的权利、义务、服务标准及接待要求。如发现其违规证据,应现场暂扣旅游行程表及报帐资料、签单,对相关业务员及负责人进行询问调查。

5、查合同。看是否与员工、导游人员、领队人员签订劳动合同,是否支付报酬或支付的报酬是否低于当地最低工资标准,是否购买旅行社责任险、员工社会保险。如发现未按规定签订劳动合同,不购买保险的行为,应现场予以指正,责令限期改正。

6、查网络。了解旅行社是否开展网络经营行为;看是否具备旅行社业务经营资质,网站主页的显著位置是否标明其业务经营许可证信息;看是否到相关部门备案;看是否超范围经营,看网络的信息是否真实、准确。如发展非法经营旅行社业务或进行虚假宣传,现场查扣相关设备及采证。

(二)导游人员

检查导游人员主要是指旅游执法人员在景区(点)、酒店、机场、码头、购物点、餐饮点等旅游团队比较集中的地方,对导游人员接待旅游团队行为进行抽检。

1、查证件。使用“导游员读卡器”,查《导游证》、《出团卡》,看证件是否有效,是否年审,是否齐全。如查获未参加年审继续带团、不如实填写出团卡的导游,现场暂扣导游证或上岗证、行程表。无导游证接待团队人员,现场暂扣其使用的《海南省旅游行程表》、签单(含景区签单、购物签单、用餐签单)、出团通知书、客人名单信息等带团资料;暂扣其使用的假“导游证”、“上岗证”;对无证人员进行拍照、录像 ;现场对无证人员做询问调查笔录,条件许可时,应对该团队 1 2 名客人或接待该团的旅游车司机做询问调查笔录,以证实该无证人员的带团行为 ;使用《海南省非税收入一般缴款书》没收其非法收入。在不影响游客行程情况下,以使用伪造证件名义将无证人员送当地派出所进行治安处理。

2、查行程。使用“电子行程检查手持机”,查《海南省旅游行程表》,看是否存在擅自改变约定的接待计划、擅自增加或减少服务项目、擅自降低服务标准、行程表显示的与带团导游实际操作是否一致等违规行为。发现导游改变行程、增加或减少服务项目、降低服务标准,现场以《海口市旅游管理强制凭证》暂扣其证件和带团资料。必要时联系办公室执法人员第一时间到相关旅行社查扣行程表及传真确认件。

3、问游客。现场询问游客,了解导游在接待团队过程中,是否存在胁迫消费,以及讲解及服务情况。如游客现场投诉导游胁迫消费,应要求游客提供相关证据(录相、录音、收据等),现场制作游客询问笔录。

(三)景区(点)

检查景区(点)主要是指旅游行政管理部门、工商行政管理部门针对景区建设、管理的专项检查。

1、查资质。查景区是否具备开放条件,是否评估最大载量,是否制定和实施旅游流量控制方案,违者责令改正并立案调查。

2、查安全。查消防、特种设备、设施配备使用情况,查各项规章制度及应急预案制定情况,维护、保养、检测记录,看是否落实安全生产管理规定。发现未按规定设置安全器材、无相关制度和规定行为,现场指出并责令限期改正,严重者责令停业整顿。

3、查价格。查价格公示,看是否公开服务项目和收费标准,是否出售有差别团体票 ;查景区内店铺、摊位,看是否实行统一管理,统一标签,明码标价。对发现的问题,现场进行纠正,经教育不改者,立案调查。

4、查管理。查报表,看是否按规定向旅游及有关行政管理部门报送统计报表,提供的数据是否真实。

5、查服务。查服务内容,看是否含有损害国家利益和民族尊严内容,是否含有民族、种族、宗教歧视内容,是否含有淫秽、低俗、迷信、赌博内容。对违规者现场取证,立案调查。

6、查人员。查内导,看是否经过正规培训上岗;查特种设备操作人员,看是否具备相关操作资质。对存在的问题责令经营者限期改正。

7、查建设。查新建、改建、扩建项目,看是否经法定程序报旅游主管部门审批 ;查标识,看是否设置中英文导向、解说标识,是否公示旅游投诉电话。发现问题,现场予以纠正,要求经营者限期完成。

(四)旅馆业

检查旅馆业主要是指旅游行政管理部门、工商行政管理部门针对旅馆业的专项检查。包括 :宾馆、酒店、度假村、旅社、饭店、招待所、酒店式公寓、会所、宿营地。

1、查证照。看是否经工商、公安、消防、卫生、环保部门许可,《工商营业执照》、《特种行业经营许可证》、《消防验收合格证》、《食品卫生合格证》等证照是否齐全;看消防设施、消防制度、应急预案、年度计划、定期演练,检查记录,落实安全生产情况。

2、查安全。看消防设施、消防制度、应急预案、年度计划、定期演练,检查记录,落实安全生产情况。

3、查星级。查星级旅游饭店,看是否按所评星级进行宣传促销,旅游主管部门颁发的星级标志是否悬挂在旅游饭店前厅明显位置,看是否有提高星级进行虚假宣传;查星级旅游饭店以外的其他旅馆,看是否参加等级评定,其等级标识是否按规定悬挂;查价格公示,看是否执行物价部门批复的价格,是否公开服务项目和服务收费标准。对违反规定的行为,现场收集证据,暂扣有关资料,立案调查。

4、查服务。看旅馆业提供的服务是否含有损害国家利益和民族尊严的内容,含有民族、种族、宗教歧视内容,含有淫秽、迷信、赌博、涉毒内容;看是否存在诱导、纠缠、欺骗、胁迫宾客消费,向宾客索取额外费用或者索取小费,向宾客强行推销物品等行为。

对违反规定行为,现场拍照、收集证据,立案查处。

5、查建设。查新建、改建、扩建的旅馆,是否征求旅游主管部门的意见,看旅游主管部门是否同意立项。对未经立项私自建设的行为,责令其停止建设。

(五)旅游餐饮店

检查旅游餐饮店主要是指食品药品监督管理部门与旅游行政管理部门联合对旅游团队用餐点进行的专项检查。

1、查证照。看餐饮点《工商营业执照》、《税务登记证》、《餐饮服务许可证》,看工作人员《健康证》等证照是否齐全。

对证照不全者,责令停业整顿。

2、查卫生。看消防、消毒设备设施,看是否处于有效期,是否正常使用 ;查制度,看应急预案制定及执行情况;查洗消,看是否使用消毒设施进行洗消和储存餐具 ;查环境,看餐厅布置及卫生设施是否达到规定的标准 ;查防蝇、防鼠设施 ;查加工,看是否按规定流程操作,生熟是否分离。对达不到标准的餐馆点,责令限期改正。

3、查材料。看是否使用“三无”、过期、变质产品。对使用不合格产品者,现场暂扣物品,责令改正。

4、查餐标。看是否执行旅游、价格、食品主管部门规定的最低用餐标准,看所提供的菜品是否与统一的标准相符,作为“旅游团队放心餐饮店”推荐依据。对违反规定者现场收集证据,立案查处。

5、查管理。查台帐建立,看管理是否规范 ;查留样,看菜品留样等制度是否落实,实施食物中毒倒查。

(六)旅游购物店

检查旅游购物店是指旅游行政管理部门、工商行政管理部门、价格管理部门对旅游购物店开展的专项检查。

1、查证照。看《工商营业执照》、《卫生许可证》、《消防合格证》等证照,对证照不全者责令停业整顿。

2、查产品。看是否有过期、变质、“三无”产品出售。

3、查价格。看是否明码标价,虚高标价。

4、查环境。看布局是否合理,有无安全隐患。

5、查管理。看是否存在胁迫、诱导消费 ;看各种应急预案、规章制度是否建立并公示 ;查佣金结算,看是否存在以高额返佣(商业贿赂方式)招徕旅游团队 ;查购物结算,看是否存在不提供正规发票,不履行退换货承诺。

(七)特种行业。

特种行业包括:缆车、漂流、探险、摩托艇、牵引伞等特种旅游产品;夜游海口湾等夜间项目;印象海南岛等大型演艺项目。

1、查证照。看是否取得相关经营许可证,许可范围及有效期。

2、查安全。看特种检测是否定期实施,看是否制定安全预案,是否进行安全演练,相关人员职责是否明确,看是否进行定期安全检查,看安全配套设施是否齐全、到位。

3、查操作。看特种设施操作人员是否经过有关部门培训,是否具备相应资质。

4、查人员。看相关工作人员是否取得法律法规规定的资质,如电瓶车司机、船员、缆车操作人员、演艺人员等。

5、查经营。看是否存在以高额佣金(商业贿赂)招徕旅游团队,是否以虚高价格欺客宰客。

6、查资料。看是否按规定向主管部门上报经营资料和数据。

五、检查结束

(一)形成报告

检查结束后,检查组应提交书面检查报告。报告列明带队领导、承办科室 ;检查地点、被检查单位和个人分类汇总数据 ;涉嫌违规单位和旅游从业人员名称(名单)、涉嫌违规事实;现场处理情况及后续处理建议 ;对检查地旅游市场质量状况的总体评价及执法建议等。

(二)分类定性

查处的违规案件,以违规事实进行分类,向所务会或所长办公会进行书面汇报,提出处理意见对于性质相同、情节相近、危害程度基本相当、违法主体同类的违规行为,适用法定依据、处罚种类及处罚幅度基本一致,由所务会或所长办公会定好标准后由办案人员办理。

(三)移交立案

检查结束后,在 2 个工作日内,检查组负责人指定一名检查人员对暂扣材料和物品编造清单(旅行社名称、违规导游姓名和联系方式、导游证号码、行程表与编号、出团卡、现场检查询问笔录及相关物品名称、数量和型号等),交办公室保存,并将暂扣单第二联和主要证据复印成册,交办公室立案,填写立案呈批表,经所长审核后,由分管领导批示,指定具体执法人员承办。对一般违规转办案件和非旅游行政管理部门管辖的违规案件,经领导签批后,复印留底后移送有关人员处理,并请有关办案人员反馈处理结果,与案件存底一并存档。

六、检查要求

(一)严格检查纪律,遵守保密规定。检查前不得向受检单位和个人泄露检查内容和时间,不得向被检查者通风报信。

(二)执法检查必须经所在单位委派,由 2 名以上执法人员组成检查组实施,不得以个人名义进行检查,不得用执法证件带无关人员进行旅游消费;不得借检查之机向旅游企业进行推销商品 ;不得收受旅游企业、旅游从业人员礼物,不得接受受检单位宴请。

(三)执法人员对查扣的违规旅游企业和旅游从业人员,必须交回所在单位立案查处,不得在现场进行处罚。

                  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 案件调查

 

旅游行政案件调查取证是旅游行政机关对已经立案的案件,为查明案情、收集证据而依照法定程序进行的专门活动,是旅游行政处罚的核心程序。

一、调查取证的方法

旅游行政处罚的证据包括当事人的陈述和辩解、证人证言、现场笔录、勘验笔录、询问笔录、听证笔录、鉴定意见、视听资料、电子数据和书证、物证等。

  据以认定事实的证据,应当合法取得,并经查证属实。

(一)现场检查

 执法人员对当事人本人或者与案件有关的场所进行检查。检查前应有检查计划、任务分工,检查中应当制作检查笔录(附件3-1

 执法人员现场检查时,应当通知当事人到场,可以采取拍照、录像或者其他方式记录现场情况,并制作笔录,载明时间、地点和事件等内容。无法找到当事人、当事人拒绝到场或者在笔录上签名、盖章的,应当注明原因。有其亲属、所在单位人员或者基层组织人员等其他人在现场的,可由其他人签名。

(二)现场勘验

  为取得证据而进行现场勘验的,应当制作现场勘验笔录(附件3-2)。勘验笔录是对违法现场或者物品进行勘验、检测、测量、绘图,并将情况和结果如实记录下来而制作的笔录。

执法人员现场勘验时,应当通知当事人到场,可以采取拍照、录像或者其他方式记录现场情况,并制作笔录,载明时间、地点和事件等内容。无法找到当事人、当事人拒绝到场或者在笔录上签名、盖章的,应当注明原因。有其亲属、所在单位人员或者基层组织人员等其他人在现场的,可由其他人签名。

(三)先行登记保存

在证据可能灭失或者以后难以取得的情况下,经旅游主管部门负责人批准,执法人员可以采取先行登记保存措施,并移转保存。执法人员难以保存或者无需移转的,可以就地保存。情况紧急的,执法人员可以采取登记保存措施,再报请旅游主管部门负责人批准。

1、先行登记保存有关证据,应当当场出具先行登记保存证据决定书,载明先行登记保存证据的名称、单位、数量以及保存地点、时间、要求等内容,送达当事人。

2、对于先行登记保存的证据,应当在7日内采取下列措施:一是及时采取记录、复制、拍照、录像、公正等证据保全措施;二是需要鉴定的,送交鉴定。旅游主管部门应当在期限届满前,解除先行登记保存措施。已移转保存的,应当返还当事人。

(四)询问相对人并制作询问笔录

 执法人员询问当事人和相关人员时,应当单独进行,并制作询问笔录,由执法人员、被询问人、陈述人、谈话人签名或者盖章,一份询问笔录只能对应一个被询问人、陈述人或者谈话人。

1、询问当事人或者其他证人,可以到其所在单位或者住处进行;必要时,也可以通知其到旅游行政执法部门提供证言。旅游行政执法人员在本人工作单位以外场所询问当事人或者其他证人的,应当出示工作证件。

2、询问笔录包括当事人陈述和证人证言,通常由三个部分组成,一是被询问人的身份和基本情况以及与本案的关系等;二是明确询问目的和需要核实的具体问题,对被询问人陈述的事实要问清来源和根据;三是经核对无误后,笔录应由被询问人逐页签名,并在笔录终了处注明对笔录真实性的意见。

3、询问笔录应当交被询问人核对,对没有阅读能力的,应当向其宣读;记载有遗漏或者差错的,被询问人可以提出补充或者更正;被询问人确定笔录无误后,应当签名或者盖章,询问的执法人员也应当在笔录上签名。

4、被询问人要求就被询问事项自行提供书面材料的,应当准许;必要时,也可以要求被询问人自行书写。

(五)收集、调取证据

执法人员应当收集、调取与案件有关的书证、物证、视听资料和电子数据等原始凭证作为证据,调取原始证据确有困难的,可以提取相应的复印件、照片、节录本或者录像。书证应当经核对与原件无误,注明出证日期和证据出处,由证据提供人和执法人员签名或者盖章;证据提供人拒绝签名或者盖章的,应当注明原因。

书证包括旅游合同、旅行社传真确认件、旅游团队行程单、签单、导游的相关证件、游客资料等;物证包括非法所得和非法经营工具;视听材料包括相片、录像、录音等;电子证据是指在计算机或者计算机信息系统运行过程中产生的以其记录的内容能够证明案件真实情况的电子数据或信息,包括计算机生成资料和其他高科技设备生成资料等。

(六)其他方法

其他包括录音、录像、拍照、异地取证、鉴定等方法。执法人员在调查、检查时,有权进入有关场所进行录音、拍照、录像;立案调查的案件需要异地调取证据时,可采取直接到异地调查和委托调查的方式取证;对案件中有争议的专业性问题,应当委托具有相关资质的鉴定机构进行鉴定,由鉴定机构出具鉴定意见书,并将该意见书附卷备查。

二、案件办理的程序

(一)调查取证前的准备

1.确定办案人员。一般案件通常指派两名执法人员担任调查任务,其中一名主办,另外一名协办 ;重大案件通常由主管领导指定成立多人组成的专门调查组,其中一名执法人员担任调查组组长,领导调查组对案件进行调查。

2.组织案情分析。执法人员在接到案件后,要对现有证据材料进行分析,确认案件来源,确定调查的时限,对案情做出初步判断。

3.拟定调查计划。对现有证据材料,执法人员根据案件的实际情况进行初步甄别、分析,依据分析所得结果确定案件性质和调查方向。

   (二)调查收集证据材料

根据拟定的调查计划,执法人员对与案情有关的证据材料,应当尽快采取合法手段全面收集。收集证据材料通常采用检查和询问相对人的方式,必要时可采取录音和摄影、摄像等方式进行收集。

(三)审查判断证据

执法人员对收集到的证据进行分析研究、鉴别真伪,确定其与案件事实的联系状况,进而根据全案证据,对案件事实作出结论。

监督检查对象不予配合的,一般只能导致直接证据的缺乏,并不必然导致对违法行为无法认定,在间接证据充分,并形成证据锁链,排除其他可能性的前提下,同样能证明相关事实,从而依法处罚或采取强制措施。                

(四)案件合议

执法人员在调查终结后,应对违法行为的事实、性质、情节以及社会影响进行合议,并填写《案件合议记录》。组成人员必须是单数,一般为 3 人或 3 人以上,实行少数服从多数的原则,可以保留少数人的意见,但必须记入笔录。合议意见应当根据认定的违法事实,依照有关法规和规章的规定,做出行政处罚建议。

(五)调查终结

有下列情形之一的,可以终结调查:(一)违法事实清除、证据充分的;(二)违法事实不成立的;(三)作为当事人的自然人死亡的;(四)作为当事人的法人或者其他组织终止,无法人或者其他组织承受其权利义务,又无其他关系人可以追查的。

(六)其他依法应当终结调查的情形

调查终结后,对违法行为应当给予处罚的,执法人员应当提出行政处罚建议,报所长审批后并旅游主管部门负责人批准;不予处罚或者免予处罚的,报案件承办人或者旅游主管部门负责人批准后,终止案件。案件调查终结,执法人员应制作《案件调查终结报告》,案件调查终结报告是指对立案的旅游行政处罚案件进行充分的调查取证后,认为已经查明事实的,根据合议意见,由执法人员撰写全部案件情况和处理意见的内部文书。根据内容不同可以分为五类,包括拟予行政处罚的调查终结报告、拟不予行政处罚的调查终结报告、拟予销案的调查终结报告、拟送其他机关处理的调查终结报告和其他终止调查的调查终结报告。

(七)撤销立案

调查中发现不符合立案条件的,应当撤销立案。

、调查取证的要点

( ) 未与旅游者签订旅游合同案件的调查取证要点

1.通过调查导游、旅游车辆等信息,确认负责接待游客的旅行社 ;

2.收集该旅游团的团队资料(包括与游客签订的合同或与组团旅行社之间的传真确认件、行程单、调车单、游客信息、报帐资料等),以认定未签订旅游合同的游客是该旅行社接待的;

3.对旅行社的法人代表或总经理进行事实经过的询问并制作询问笔录。

(二)未取得旅游者书面同意,将旅游业务委托给其他旅行社案件的调查取证要点

1.确认与旅游者签订旅游合同的旅行社 , 并取得该旅游合同;

2.确定被委托旅游业务的旅行社,收集该旅游者所参加旅游团的团队资料;

3.对旅行社将旅游业务委托给其他社的具体操作者进行事实经过的询问并制作询问笔录,笔录中要重点体现未经旅游者同意,旅行社擅自转买游客的事实;

4.对擅自转买游客的旅行社法人代表或总经理进行询问并制作询问笔录,笔录中主要体现具体操作者与该旅行社的职务关系;以及对旅行社主要负责该业务的主管人员进行询问并制作询问笔录。

(三)非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的案件调查取证要点

1.根据游客提供的导游和旅游车辆等信息或市场检查中暂扣的资料信息,确定具体接待的旅行社;

2.收集旅行社操作该旅游团的团队资料 , 以认定旅游团的行程是否改变了旅游合同中对行程的约定 ;

3.对具体操作该旅游团的导游进行事实经过的询问并制作询问笔录,笔录中重点体现导游在具体操作过程中改变行程的事实;

4.对旅行社负责委派导游的计调进行询问并制作询问笔录,笔录中主要体现该导游是受旅行社的计调委派;对旅行社法人代表或总经理进行询问并制作询问笔录,笔录中主要体现该计调与旅行社的职务关系。

5、对旅行社负责导游管理的主管人员进行询问并制作询问笔录,笔录中主要体现主管人员在旅行社的职责。

(四)骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目的案件调查取证要点

1.根据游客提供的导游和旅游车辆信息,确定具体接待的旅行社 ;

2.收集旅行社操作该旅游团的团队资料, 以确定旅游团参加的旅游活动项目 ;

3了解游客是否就购物和自费项目与旅行社协商一致;

4.对具体操作该旅游团的导游进行事实经过的询问并制作询问笔录,笔录中重点体现导游在具体操作过程中存在的欺骗或胁迫行为;

5.必要时,收集该旅游团其他(二名以上)游客的证言,以证明导游在具体操作过程中是否存在诱骗或胁迫游客的行为 ;

6. 对旅行社负责委派导游的计调进行询问并制作询问笔录,笔录中主要体现该导游是受旅行社的计调委派;对旅行社法人代表或总经理进行询问并制作询问笔录,笔录中主要体现该计调与旅行社的职务关系。

7. 对旅行社负责导游管理的主管人员进行询问并制作询问笔录,笔录中主要体现主管人员在旅行社的职责。

(五)委派未取得导游证的导游或领队的案件调查取证要点。

1.根据游客提供的导游和旅游车辆信息或市场检查中的现场笔录和暂扣资料信息,查证导游的真实身份,确定具体接待的旅行社;

2.收集旅行社操作该旅游团的团队资料;

3.对具体接待该旅游团的导游进行询问并制作询问笔录(针对投诉案件),笔录中主要体现导游的真实身份和受谁委派;

4.对旅行社负责委派导游的计调进行询问并制作询问笔录,笔录中主要体现该导游是受旅行社的计调委派;对旅行社法人代表或总经理进行询问并制作询问笔录,笔录中主要体现该计调与旅行社的职务关系。

5.对旅行社负责导游管理的主管人员进行询问并制作询问笔录,笔录中主要体现主管人员在旅行社的职责。

(六)导游人员索取、收受回扣的案件调查取证要点

1.根据游客提供的导游和旅游车辆信息或市场检查中暂扣的资料信息,确定具体接待的旅行社;

2.收集旅行社操作该旅游团的团队资料,以确定旅游团参加的旅游活动项目;

3.对具体操作该旅游团的导游进行询问并制作询问笔录 , 笔录中主要体现导游在进行导游活动中索取、收受回扣的事实 ;

4.向游客证实(二人以上)其是被动支付小费的;

5. 到景区点、购物点等供应商进行调查取证;

6. 对景区点、购物点等供应商向旅行社或导游进行商业贿赂证据确凿的,应当移转工商部门查处。

(七)旅行社未经许可经营出境旅游业务、边境旅游业务。

1.根据现场检查的业务资料(旅游合同、发票或收据、宣传资料等)确定旅行社未经许可经营出境旅游业务、边境旅游业务;

2.确定该旅行社以自己的名义直接与游客签订出境旅游合同,并以自己的名义开具发票或收据收取游客的游费;

3.对具体签订出境旅游合同的工作人员进行询问并制作询问笔录;对旅行社法人代表或总经理进行询问并制作笔录,笔录中主要体现该工作人员与旅行社的职务关系。

(八)旅行社允许他人以自己的名义经营旅行社业务

1.根据获取的证据材料(行程单、业务签单等)确定是出自哪一家旅行社;

2.确定该旅行社与使用其行程单和业务签单的单位或个人是什么关系;

3.对旅行社具体负责管理行程单和业务签单的主管人员进行询问并制作询问笔录;

4.对旅行社法人代表或总经理进行询问并制作询问笔录,笔录中主要体现该主管人员与旅行社的职务关系。

四、调查取证的有关规定

(一)不得少于两人;

(二)佩戴执法标志,并向当事人或者有关人员出示执法证;

(三)全面、客观、及时、公正地调查违法事实、违法情节和危害后果等情况;

(四)询问当事人时,应当告知其依法享有的权利;

(五)依法收集与案件有关的证据,不得以诱导、欺骗等违法手段获取证据;

(六)如实记录当事人、证人或者其他有关人员的陈述;

(七)除必要情况外,应当避免延误团队旅游行程;

(八)与当事人有利害关系的执法人员应当回避,当事人也有权申请回避;

(九)旅游行政处罚案件应当自立案之日起的3个月内作出决定;案情复杂或者重大的,经旅游主管部门负责人批准可以延长,但不得超过3个月。案件办理过程中组织听证、鉴定证据、送达文书、以及请示法律适用或者解释的时间,不计入期限。

 

《现场检查笔录》的要求

现场检查笔录是指旅游行政执法人员依法对违法活动物品和案现场检查时所作的书面记录。现场检查笔录是《行政诉讼法》规定的法定证据之一,可以证明违法行为发生的时间、地点、情节等情况,应当按要求做好笔录。   

制作检查笔录要精确填写检查时间、地点,当事人为自然人的,应填明姓名、年龄、性别、工作单位和住址,当事人为法人和其他组织的,应当写明单位全称。见证人应为完全民事行为能力人。检查情况是现场笔录的主要部分,必须首先填明亮证检查,并按照检查过程记录检查的内容、方法、结果及违法活动的其他情况。应当记录现场的环境,所见物品的摆放方位,形状、数量、以及在场人员的作业状况等等。《扣押、查封物品》的要求。

1. 行政执法机关扣押、查封物品时,应同物品持有人 ( 以下简称持有人 ) 共同清点。持有人拒绝参与清点的,执法人员可邀请有关人员参加清点。

2. 对扣押、查封的物品应开列清单,写明物品名称、数量、规格和其他必需事项,由查扣人、持有人签名或盖章,将清单送达持有人。持有人拒绝签名、盖章的,查扣人应在清单上注明情况,由两名以上查扣人签名或盖章。

3. 行政执法机关应自采取扣押、查封措施之日起两个月内,对被扣押、查封物品做出处置决定。对不易保管的物品,应在一周内做出处置决定;对不予没收、销毁的物品,应自做出处置决定之日起 3 日内,归还持有人。

4. 依照法律、法规和规章规定采取扣押、查封物品措施的,限于以下情形 :

1)被扣押、查封的物品为违法行为主要证据的;

2)情况紧急,不立即采取扣押、查封措施,使行政处罚难以执行的;但扣押、查封的物品价值应与被处罚数额相当 ;

3)法律法规和规章规定应采取扣押、查封措施的其他情形。属于以上规定的情形,并且解除扣押、查封措施不会损害社会公共利益的,行政执法机关可责令持有人交纳相当于扣押、查封物品价值的抵押金后由其自行保管或处置;属于鲜活或时令性强又不易保管的物品,持有人拒绝交纳抵押金而扣押、查封的,行政执法机关应将物品及时委托拍卖。

 

询 问 笔 录

一、询问

( ) 询问的概念

询问——指旅游行政管理机关的执法人员,就与案件有关的问题,依法直接对当事人、证人、受侵害人所作的提问式调查。询问是旅游行政管理机关在查处违法案件时,依法收集证据,查清案件事实的重要手段。

询问笔录——指对上述提问式调查所作的文字记录。询问工作的过程及成果,均以询问笔录的方式表现出来。

( ) 询问工作应当遵循的原则

1. 合法原则。国家的法律法规规定,旅游行政管理机关对管辖范围内的违法行为,可以依法调查、询问。在询问时,必须遵循一定的程序。如:在询问笔录首页载明我们是某某旅游部门执法人员、出示行政执法证件等文字叙述,笔录交被询问人阅读确认并签名等等。

2. 实事求是原则。办案人员应当做到全面调查,客观取证,耐心听取被询问人的陈述,不应该先入为主带着“框框”去询问。

3. 重证据、重调查研究,不轻信陈述的原则。询问取得的成果固然重要,但是人的陈述始终具有不确定性,需要查证属实,经过审查判断,才能作为证据使用。通过询问得到的结果,与其他收集到的证据如团队资料、游客陈述材料、证人证言、现场检查笔录、现场照片等相互验证,形成有效证据链,才能作为定性处罚依据。

4. 严禁诱供的原则。诱供不仅仅会使取得的询问结果无效,还可能会使当事人逃脱或削弱必要的行政处罚,而且会损害执法机关形象。

( ) 询问应注意的基本事项

一人被问。即询问必须单独进行,不得“开座谈会”。

二人在场。即办案人员必须二人在场。

三种对象。即被询问人有三种对象 :当事人、证人、被侵害人。

四项义务。即被询问人有四项义务 :配合调查、接受询问、如实陈述、确认笔录。

五项权利。即被询问人有五项权利:知情权(知道为何事被谁询问)、请求回避权、陈述申辩权、阅读修改笔录权、人格受尊重权。

六项注意。即办案人员应注意 :表明身份,简要提问;听取陈述,如实记录 ;全面调查,客观取证 ;抓住重点,注意策略 ;掌握时机,指明违法 ;宣传法律,适时教育。

( ) 询问规则

1. 熟悉案情,明确目的。执法人员在询问之前,要尽力熟悉案情,了解被询问人的基本情况。曾经进行过询问的,应结合其他证据,对原笔录进行分析研究。要拟定询问计划,以增强询问的条理性。

2. 把握好询问的节奏和主动权。执法人员在进行询问中,首先要集中精力,保持良好的心态,把握住自己的情绪。执法人员要牢牢地掌握好询问的主动权,力戒急躁、畏难情绪;注意观察对方,分析其心理活动,帮助其排除心理障碍。掌握询问节奏,当对方如实陈述时,不要轻易打断其陈述;当对方明显地东拉西扯时,要及时纠偏引导 ;当案情有重大突破或有意外收获时,执法人员不要喜形于色,随意插话、表态,应当待其讲完后,再对不清楚的问题补充询问。

3. 把握好提问方式,选择好突破口。询问的效果常常与提问的方式、策略密切相关。提问必须做到简明扼要、严肃文明、策略合法。

二、询问笔录

( ) 询问笔录的概念

询问笔录是指旅游行政管理机关的执法人员就与案件有关的问题,向当事人、证人、被侵害人所作提问式调查的文字记录,由三个部分组成,即 :首部、正文、尾部。

  首部系询问的时间、地点及被询问人的基本情况等;正文部分采用一问一答式记录 ;尾部系被询问人确认签名或盖章。三个部分相互连贯又互不替代,缺一不可。理论上讲,询问笔录是证据中的“人证”, 可以作为直接证据单独证明案件的主要违法事实。从执法实践看,询问笔录起到获取线索,引导办案人员取证以及串联和印证其他证据的重要作用,而且经查实的询问笔录又是定案的重要证据。

( ) 笔录的基本要求

旅游行政管理机关的询问及其要求最重要的是尊重客观真实。

1. 如实记录,正确综合。要尽量记录对方陈述的原话,对土语可采用括号作说明,或追问之后让对方做出解释,以保持其真实意思表示。如实记录,并非要记录对方的废话。正确综合、概括被询问人的陈述,就要准确反映被询问人陈述的原意,否则可能出现错误或者对当事人产生误导,从而影响整个案件的调查工作。

2. 略记提问,详记陈述。就旅游行政管理部门的执法而言,进行询问的目的,就是听取被询问人的陈述和申辩。因此,对提问部分只宜作必要的简记。由此,可以使笔录清楚,也减轻了记录员的负担。对被询问人的陈述,则应当作详细记录。只有略记提问,详记陈述,才不致主次颠倒,或误人指供、诱供的泥潭。笔录中记录的提问与回答应当相互衔接,避免答非所问。

3. 询问与记录配合一致。询问应当有两名执法人员在场。一人主问,一人记录。常有主问兼记录,也应有两人在场,这种询问方式有自己的优势。

(1) 记录与询问的思路一致,对于重要的提问和陈述,无须提示记录员,以免过分引起被询问人的警觉;

(2) 基本上无漏记 ;

(3) 询问与记录速度一致等。

当然,另一名执法人员也不是摆设,同样与主问人员要熟悉案情,询问前要有准备 ;在询问中适时说话,在记录的空隙时间,应可以就案件问题向被询问人进行宣传教育;出现僵局时,应协助做做工作等 ;也可以做一些服务工作,尽量消除询问中的紧张气氛。

4. 笔录应字迹清楚。笔录应使用钢笔或其他不褪色笔书写,避免错、别字,字迹不得过份潦草,尽量避免删、增、涂改。整个记录应文字清楚、书面清洁、简明扼要。发生删增、涂改的地方,应由当事人确认。

5. 必须完善尾部。法定程序规定,被询问人有阅读、确认、修改笔录的权利。询问完毕,应当将笔录交给当事人阅读,阅读有困难的,应读念给当事人听,允许当事人作补充修改并签名。但对当事人马上翻供者,应根据情况指出错误,做好工作再让其签名。拒不签名的,由询问人、记录人、在场人签名作证,并注明其不签名的事实及理由。尾部签名可要求其按指纹确认后完善的笔录,才合法有效。被询问人应当在文字记录的后一行签名和日期,以免造成空白地段,节外生枝。

( ) 询问笔录的审查判断。

任何证据均需要经过审查判断,确定其真实性后,方可作为定案的依据。询问笔录是人的陈述,受被询问人情绪及询问时各方面因素影响,虚实并存是肯定存在的。因为当事人最了解案情,其如实陈述必然能反映案件的客观真实,但当事人又要承担案件的行政责任。因此,当事人完全可能避重就轻,作隐瞒及虚假陈述。由此,对笔录作审查判断是非常必要的,可以采用以下方式对笔录进行

审查判断。

1. 分析产生笔录的条件及可信性。比如,第一次询问是在当事人毫无思想准备,不可能串通的情况下作的陈述,其真实程度一般要高一些。因此,应重视第一次询问。实践证明,第一次询问的成功,是全案的基础 ( 所以说做第一次询问兵贵神速 )。而对当事人反常的情况下所作的笔录,则要认真分析。

2. 分析矛盾。首先是笔录本身前后之间的矛盾 ( 前言不达后语,肯定有问题 ),其次是与其他证据间的矛盾。 

3. 综合分析。分析综合全案的证据是否已经形成证据链,笔录与物证、书证之间能否相互印证。

4. 分析陈述的动机目的。尤其对被询问人主动陈述的动机、目的及可能产生的后果,要分析其真实可信性。

 

《案件合议记录》的要求

案件合议记录是内部文书,也是必备文书。做好案件合议记录是提高办案质量的必然要求。应从以下方面加以把握 :

一、形式完整

案件合议记录由首部、正文、尾部三部分组成。首部包括案由、当事人、合议时间、主持人、地点、合议人员、记录人,应逐项填写清楚。尾部由主持人、合议人员、记录人员签字组成,应逐个签名。签名不能由他人代笔,签字代表案件合议人员对记录内容是自己真实意思表示的认可。

二、内容规范

正文是案件合议的内容,是记录最重要的部分。应做到以下三点 :

1. 全面完整。对案件汇报的事实、证据、依据、程序都要逐项详细记录。合议人员对案件的合议其实就是一个推理过程,通过合法的程序,取得有关联、有证明力的证据,确定事实,并针对事实运用法律条文,而后得出案件的结论。合议人员从事实、证据、依据、程序等方面对案件进行评议,发表各自的意见,才能对事实认定、证据分析、法律适用、程序履行等内容有一个完整的反映。

2. 客观真实。在案件的讨论过程中,合议人员之间可能会对案件的某些方面发生争论,为此,不但要记录相同的意见,也要记录不同的意见 ;对不同意见的交锋,记录也应完整反映。记录人要真实地记录合议人员的发言内容,不得以自己的理解代替他人的发言原意。

3. 重点突出。合议意见是通过合议讨论的过程得出的共识,合议人员产生意见分歧是正常的;即使达成共识,对不同的意见也要记录下来,不能仅仅记录最后的一致意见。需要重点记录的是合议人员对案件事实、证据、性质的认定程序和适用法律的评议意见。对于不同意见,应重点记录。

三、用语准确完整的记录并不意味着将每位合议人员的发言一字不漏地记录下来,更重要的是能够精确表达合议人员意见的本意。即使有的合议人员在发表意见时语句不顺,没有用法言法语,但记录必须是语句通顺,“白话”、“俗语”应被还原成精确的正规语言和法律用语;对表达不简练的可根据其原意归纳总结,做到既不失原意又简明扼要。

 

 

《案件调查终结报告》的要求

 

案件调查终结报告根据内容不同可以分为五类。包括 :拟予行政处罚的调查终结报告、拟不予行政处罚的调查终结报告、拟予销案的查终结报告、拟送其他机关处理的调查终结报告和其他终止调查的调查终结报告。相关程序规定对不同类型的案件调查终结报告有不同的内容要求。

一、拟予行政处罚的调查终结报告

办案机构认为违法事实成立,应当给予当事人行政处罚的,应撰写调查终结报告。拟予行政处罚的调查终结报告由首部、正文和尾部三部分构成。其中,正文包括 7 个方面的内容 :

1. 当事人的基本情况。当事人是自然人的,应当写明姓名、性别、年龄、身份证号码、职业或工作单位、住所等情况。当事人是法人或其他组织的,应当写明名称、住所以及法定代表人或主要负责人的姓名和职务等情况。

2. 违法事实。违法事实包括当事人实施违法行为的时间、地点、目的、手段,以及违法情节、违法所得、违法后果等一系列实际情况。记载违法事实,应客观真实、内容全面、重点突出。

3. 相关证据及其证明内容。相关证据是指办案人员在调查取证过程中收集到的,能够证明案件事实的书证、物证、证人证言、视听资料、计算机数据、当事人陈述、鉴定结论、勘验笔录、现场笔录。证明内容是办案人员对证据与当事人违法行为关联性的分析论证。对于重大案件及证据较多甚至相互矛盾的复杂案件,在调查终结报告说明证明内容非常必要,有利于办案机构对证据的全面性、关联性及证明力进行梳理,去伪存真,正确认定违法事实;有利于核审机构进行审查,以及最终做出行政处罚决定。

4. 案件性质。案件性质是指违法行为所属的具体类型,如聘用无证导游、擅自改变行程、降低服务标准等。这项内容涉及办案机构对所调查违法行为的定性和认识,以及法律适用问题。

5. 自由裁量的理由。说明自由裁量的理由,即办案机构在调查终结报告中说明其对所列违法行为原则上如何处罚,是从轻、从重还是减轻处罚,这样处罚的理由是什么。

6. 处罚依据。处罚依据即办案机构拟具体适用的法律条文。需要注意的是,在调查终结报告中应具体写明所依据法律的名称和具体条文,不能笼统地写成依据某法或者依据有关规定。

7. 处罚建议。处罚建议即办案机构最后对案件当事人提出的具体处罚意见,包括明确的行政处罚种类、幅度或数额。

二、拟不予行政处罚的调查终结报告

(一)不予行政处罚的概念

不予行政处罚是指因存在法律规定的特定事由,行政机关对实施了违法行为但不应给予其行政处罚的当事人,免予追究责任。

依法不予行政处罚适用于下面几种情况 :

1. 违法行为轻微,没有造成危害后果。

2. 超过处罚时限。

3. 无责任能力人实施的违法行为。

(二)撰写拟不予行政处罚的调查终结报告

拟不予行政处罚的调查终结报告的正文部分,主要包括以下几个方面的内容 :

1. 当事人的基本情况。

2. 违法事实或有关违法情况。

3. 相关证据及其证明内容。

对违法行为轻微、没有造成危害后果的违法行为拟不予行政处罚的,相关证据及其证明内容应充分、准确。对超过处罚时限或无责任能力人实施的违法行为拟不予行政处罚的,可以不撰写此项内容。

4. 拟不予处罚的建议和理由。

1)对违法行为轻微、没有造成危害后果的违法行为拟不予行政处罚的,须有相应的法律依据或充分的行政处罚自由裁量理由。

2)对超过处罚时限或无责任能力人实施的违法行为拟不予行政处罚的,必须有充分的证据。

三、拟予以销案的调查终结报告

销案是指违法事实不成立或出现法律规定的特定事由时,办案机构终止行政处罚程序并终结案件的行政行为。销案适用于下面几种情形 :

1. 违法事实不成立

1)当事人确实不存在违法行为。这种情况是指没有证据证明被立案调查的当事人实施了违法行为,反而有证据证明违法行为不存在或者违法行为不是被立案调查的当事人所为。在这种情况下,办案机构应当认定违法行为不成立,终结案件调查。

2)违法事实不清楚。在行政处罚程序中,认定当事人的违法行为必须以办案人员在调查取证过程中收集到的证据为依据。只有有足够证据证明当事人实施了违法行为,才能对其做出行政处罚。在实践中,办案机构经常会遇到这样一种情况:虽然没有足够的证据证明当事人实施了违法行为,但是也没有证据证明当事人没有实施该违法行为,即违法事实不清。根据《行政处罚法》第三十条的规定,违法事实不清的,不得给予行政处罚。因此,如果遇到违法事实不清的情况,即使当事人存在重大违法嫌疑,也应认定违法事实不成立。这一原则对法人和其他组织也同样适用。

2. 出现法律规定的特定事由

法律规定的特定事由有作为违法行为人的自然人死亡和作为违法行为人的法人终止且不存在责任承担人两种情况。出现这两种情况就表明行政处罚责任主体已不存在,行政处罚措施无法实施,办案机构应当结束案件调查程序。拟予以销案的调查终结报告除应写明上述基本内容外,还应写明销案的建议和销案的理由及其依据。

四、拟移送其他机关处理的调查终结报告

移送其他机关处理是指办案机构在调查取证过程中发现案件不属于本机关管辖,或者违法行为人涉嫌犯罪应当移送司法机关处理,依法移送案件的行政行为。

(一)移送其他行政机关处理

移送应符合三个条件 :

1. 拟做出移送决定的行政机关已经对该行政处罚案件立案调查 ;

2. 拟做出移送决定的行政机关对其已立案的行政处罚案件确实没有管辖权;

3. 拟移送的行政机关对该行政处罚案件具有管辖权。对符合以上条件,应当移送其他行政机关处理的案件,办案机构应当写出调查终结报告,说明拟移送的行政机关及理由。

(二)移送司法机关处理

在案件调查过程中,办案机构发现违法行为人涉嫌犯罪、案件事实清楚的,应当撰写调查终结报告,说明拟做出的移送决定及理由。    

 

行政处罚

 

一、行政处罚案件的法核(核审)

法核是指对案件的调查程序、采用证据、所适用的法律条款及行政处罚意见进行核实。经法核无误的逐级报请所分管领导和所领导审批,涉及重大处罚的案件还须报请委分管领导审批;法核有误的应提出书面法核意见 ;做出的法核意见与办案人员有争议的提请所务会讨论通过。

(一)法核案卷材料是否齐全

依据卷内文件目录检查案卷材料,案卷材料应包括案件审批表、相关证据材料和案件调查报告。

( ) 审核案件办理程序是否正确

投诉类案件和市场检查类案件,需在规定时限内完成、整理和交接。

( 三)审核案件调查报告是否规范

案件立案后依据所领导批示交办案人员办理,承办人调查取证后提出调查处理建议,经合议后填写案件审批表,整理相关证据材料,形成案件调查报告。报告标题应集中反映调查核心问题、违规行为的性质、报告人的态度;报告内容应包括案由、调查取证和处理依据及建议。其中案由部份应说明案件来源、当事人的基本情况或基本诉求 ;调查取证部分应说明案件取证经过、查明的事实和相关的证据、处理依据和处理建议。报告结尾应由承办人、协办人和科室负责人等 3 人以上的签名。

(四)审核证据材料是否真实有效、齐全及合法

1. 行政处罚案件证据材料所记载的或所反映的情况必须是客观真实的;证据与案件事实之间存在客观联系 ;证据的来源、内容和形式以及取得的方式应当合法。

2. 行政处罚的证据类型有 :书证、物证、视听资料、证人证言、当事人陈述、鉴定材料和现场勘验、检查笔录等。

1)书证和物证的原件或复印件,应与调查笔录、现场检查笔录相符合,并注明出处及取证日期,经该部门或个人核对无误后,加盖公司印章或个人签名。一般书证包括旅行社业务经营许可证、旅行社行程单;导游证、领队证、导管中心导游委派卡(或导游跨社带团委派书)、旅游车派车单,汇款单据,景区(点)、购物点、酒店和餐饮点签单,手写或打印的证明材料,通过网络邮箱发送的证明材料,办案人员的电话记录、投诉人撤诉书等。

2)视听资料是指能够证明有关案件的内容的录音磁带、录像带、电子磁盘以及电子计算机所储存的音频、视频和图形。音频资料应附有该音频的文字记录。

3)证人证言及当事人陈述应写明其相关信息和基本情况,注明日期,证人签名,附身份证复印件等其身份的文件。

4)鉴定材料应载明委托鉴定人和委托鉴定事项,向鉴定部门提供的相关材料、鉴定依据和手段、鉴定部门鉴定资格,及鉴定部门的鉴定结论并盖章。

5)勘验笔录和现场笔录应当写明时间、地点和事件等内容,由 2名以上执法人员在开始部分和终结处签字 ;被调查人应当在笔录上逐页签字并按手印,在笔录结尾处应注明对笔录真实性的意见,笔录修改处应由被调查人签名或按手印;对相关当事人拒绝签名或者不能签名的,可由在场的 2 名以上执法人员及其他当事人签名并说明情况,并由执法人员和当事人签名。

(五)审核适用法律和处罚标准是否得当

1. 遵循“上位法优先于下位法,特别法优先于普通法,新法优于旧法”原则,也就是从上、从新、从特的原则。

2. 遵循“过罚相当”原则。案件承办人办理行政处罚案件时,应当根据违法行为的具体情况和违法行为的情节严重程度,依法做出相应的行政处罚建议。

1)对做出从重、从轻、减轻或者不予行政处罚决定的,应当在案卷讨论记录和行政处罚决定中说明理由。对违法事实不成立的,不得给予行政处罚:

2)对超出管辖范围的,移交相关行政机关处理;

3)对违法行为已构成犯罪的,移送司法机关处理。

3.酌定裁量阶次,应遵循“孰重”原则。认定当事人确有应受行政处罚违法行为的,依据海南省旅游行政处罚自由裁量细化基准裁量阶次所对应的违法处罚酌定。酌定裁量阶次的因素主要包括违法行为的情节、社会危害程度、违法当事人的主观过错、违法行为持续时间、违法次数、涉案数量、涉案金额等,违法裁量阶次可分为一般违法、较重违法、严重违法和特别严重违法等。

1)一般违法是指初次违法,造成一定危害后果或一定社会影响的;

2)严重违法是指初次或再次违法,危害后果较重或社会影响较大的;

3)较重违法是指初次或再次违法,或者两次以上违法,情节严重,危害后果严重或造成重大社会影响的;

4)特别严重违法是指初次或再次违法,或两次以上违法,或者多次违法,情节严重,危害后果特别严重或造成特别重大社会影响的。

4.教育与惩戒相结合的原则。对违法行为轻微,未造成危害后果的,可采取诫勉谈话、约谈、强制培训或下达《责令改正通知书》被下达《责令改正通知书》的单位和个人,应当在法定期限进行复查,并根据复查情况填写《改正复查意见书》报所领导审批,其中对自然人下达《责令改正通知书》的,当事人需在15个工作日内提交书面保证,在一个年度内再有类似违规的,一经查实将依法予以重罚;对法人下达《责令改正通知书》的,在法定期限内针对所涉及的违规现象进行复查,如发现有类似违规行为,一经查实将依法予以重罚。

二、行政处罚案件的督办

行政处罚案件的督办是指对办案各环节时效的监督。综合法规处应坚持对办案各环节时限的监督,办公室立案后应在2个工作日报法规处备案。法规处须提前3天提醒办案人员案件办案时限。对因特殊原因导致案件超期办理或无法办理的,办案人员须以书面形式报所领导批准,法规处按所领导批示备案。无所领导批示的超期未办理案件,办公室须即时填报“超期案件登记表”(附件4-4)。

(一)市场检查类案件

执法人员应在返回单位后 2 个工作日内将证据材料移交办公室立案,暂扣及罚没物品移交办公室;办公室应在2个工作日内完成立案并转交办案人员;办案人员应在 15 个工作日内,将案件调查取证完毕,撰写调查报告,并将案卷移交法规处法核;法规处在3个工作日内签署法核意见,报所领导审批,在 4 个工作日内,一般的行政处罚下达行政处罚事先告知书,无行政处罚的案件办理结案手续并移交办公室存档。

(二)投诉类案件

办公室应在接到投诉后 2 个工作日内立案并转交办案人员 ;办案人员应在 20 个工作日内完成调查取证,撰写调查报告,并将案卷移交法规处;法规处在3个工作日内签署法核意见,报所领导审批,在 3 个工作日内,对一般行政处罚案件下达行政处罚事先告知书,无行政处罚的案件办理结案手续并移交办公室存档。  

(三)督办类案件

办公室应及时请示领导立案并移交办案人员;办案人员应在 5 个工作日内完成调查取证,如需赴外省取证的须在 10 个工作日内完成调查取证,并将案卷及调查报告移交法规处;法规处在3个工作日内签署法核意见,报所领导审批后,向有关机构反馈情况,在2个工作日内下达行政处罚事先告知书,无行政处罚的案件办理结案手续并移交办公室存档。

(四)重大行政处罚类案件

在办案人员移交案卷后 3 个工作日内报所务会议讨论通过,7个工作日内完成报委分管领导批示工作,3个工作日内下达行政处罚事先告知书。

以上案件办理时限,如有特殊情况需要延长的,报请所领导批准后,可适当延长。

三、行政处罚事先告知书和行政处罚决定书的下达

案件审批报告经领导审批或所务会决定之后,由具体办案人员下达行政处罚事先告知书,被处罚人在收到行政处罚事先告知书后 3 日内可要求陈述申辩或听证。被处罚人无要求的,可在行政处罚事先告知书下达 3 日后继续下达行政处罚决定。

(一)行政处罚事先告知书的下达

行政处罚事先告知书必须写明被处罚人的基本情况,违法事实和证据、法律依据、履行方式及期限,以及被处罚人的法律救济途径。

1.  法核无异议的行政处罚案件,报所领导审批后下达行政处罚事先告知书 ;行政处罚法核有异议的案件提交所行政处罚审核委员会审议,必要时可呈报上一级行政主管部门审议。

2.  自然人处以 1 万元及以下、对法人处 5 万元及以下罚款的一般行政处罚案件,经所领导或所行政处罚审核委员会审议批准后下达行政处罚事先告知书,告知当事人拟做出行政处罚的事实、理由、依据、处罚内容,并告知当事人依法享有陈述、申辩的权力。

3. 自然人处以 1 万元(不含)以上、对法人处以 5 万元(不含)以上罚款的重大行政处罚案件经法核后,提交所行政处罚审核委员会审议,根据审议意见呈上级主管领导审批后下达行政处罚事先告知书。重大行政处罚案件是指对旅游经营者做出责令停产停业、罚款5万元以上、吊销经营许可证、取消酒店星级资格及 A 级景区资格 ;对导游人员和领队人员做出停团、罚款1万元以上、吊销导游证或领队证;对旅游从业人员处以 1 万元以上罚款的重大行政处罚案件。

(二)行政处罚事先告知书的送达

1.《行政处罚事先告知书》应尽量直接送达,当面应告知当事人做出行政处罚决定的事实、理由、依据和当事人依法享有的权利,由当事人在《送达回证》(附件4-6上签名、注明签收日期并签字或盖章。签收日期即为送达日期。

2.直接送达有困难的,可留置送达、委托送达、邮寄送达或公告

送达。

1)留置送达是指被行政处罚当事人拒绝签收后,行政处罚机关邀请在场人员说明情况,注明拒绝签收的理由和日期,由承办人和见证人签名或盖章,将《行政处罚事先告知书》留置在被处罚单位或者个人处,即视为送达。

2)委托送达是指行政处罚机关送达有困难或成本太高的,可委托其他行政处罚机关代为送达。委托送达时,委托行政处罚机关应当出具委托函,并附需要送达的诉讼文书和送达回证,以受送达人在送达回证上签收的日期为送达日期。

3)邮寄送达是指挂号邮寄送达。以邮戳上载明的日期为准,收件日期即为送达日期。

4)公告送达是指被行政处罚当事人下落不明,可以登报公告方式送达。自发出公告之日起,经过 60 日即视为送达。

(三)陈述和申辩

陈述是指被行政处罚当事人述说自己的观点和主张 ;申辩是指行政处罚当事人对所受的处罚及决定等,进行反驳并加以辩解。

1. 陈述和申辩由拟下达行政处罚决定的行政处罚机关受理。被行政处罚当事人在接到《行政处罚事先告知书》后 3 日内可对违规事实进行陈述和申辩。陈述申辩时,行政处罚机关必须充分听取当事人的陈述和申辩,制作《陈述申辩笔录》。当事人提出新的理由或者事实、证据的,行政处罚机关应当进行复核。如复核结果与拟下达的行政处罚一致,则应继续履行处罚决定;如当事人提出的事实、理由或者证据成立的,应当采纳,并经重新合议、按级审批后在 7 日内书面告知当事人。行政处罚机关不得因当事人的陈述和申辩而加重处罚。

2. 如行政处罚当事人确因特殊情况不能参加陈述申辩的,也可委托陈述申辩人,受委托的陈述申辩人应当出具当事人的委托书。

(四)听证

1. 听证由拟下达行政处罚决定的行政处罚机关组织。被行政处罚机关做出责令停产、停业、吊销许可证或者执照、较大数额罚款等行政处罚决定的当事人在接到《行政处罚事先告知书》后 3 日内可提出听证。较大数额罚款是指对公民个人做出 1 万元及以上罚款的行政处罚和对法人做出5万元(海南省政府规定是10万元)及以上罚款的行政处罚。

2. 行政处罚机关在当事人提出听证要求之日起 3 日内,向当事人下达《行政处罚听证告知书》(见文书4-8,听证组织机关应当在组织听证前 7 天告知当事人。《听证告知书》应载明当事人权利和义务,举行听证时间、地点和方式,听证组成人员等。

3. 听证主持人要求由非本案调查人员担任,听证笔录(见文书4-9)由组织听证机关制作,听证当事人可进行申辩和质证,并委托代理。由拟下达行政处罚的机关审查听证结果,制作《听证会报告书》(见文书4-10),做出最终处罚决定。

(五)行政处罚决定下达

《行政处罚决定书》应当在被行政处罚当事人收到《行政处罚事先告知书》3 日后,且无听证、申辩和陈诉等要求方可下达。

(六)行政处罚决定书的送达

    1.《行政处罚决定书》应直接送达,并告知当事人做出行政处罚决定的事实、理由及依据,依法享有的权利。由当事人在《送达回证》上签名、注明签收日期并签字或盖章,签收日期即为送达日期。

2. 直接送达有困难的,可留置送达、委托送达、邮寄送达和公告送达。

四、行政处罚的执行

行政处罚的执行包括被行政处罚当事人按期履行处罚义务,以及逾期不履行依法做出的处罚决定义务时,行政处罚机关可通过法院申请强制执行。

(一)一般执行

1. 对于处以罚款的行政处罚,应当按照罚缴分离的原则。除按规定当场收缴的罚款外,做出行政处罚的机关及执法人员不得自行收缴罚款。被行政处罚机关处以罚款行政处罚的当事人,应当自收到行政处罚决定书之日起 15 日内将罚款缴至指定的银行账号,逾期将依据《中华人民共和国行政处罚法》第五十一条第一项的规定,每日按罚款数额的百分之三加处罚款。

2. 不当场收缴罚款事后难以执行的,执法人员可以当场收缴罚款。执法人员需当场收缴罚款的,必须向当事人开具《海南省非税收入一般缴款书》,并在 2 日内将罚款缴至指定银行。

3. 执法人员现场查获违法、违规人员的非法所得及非法经营工具等财物时,除依法予以销毁的物品外,必须按照国家规定公开拍卖,没收违法财物拍卖款项及没收违法所得必须上缴国库。

4. 被行政处罚当事人确有经济困难,要延期或者分期缴纳罚款的,当事人需提出书面申请,提交相关证明材料,经做出行政处罚决定的领导批准后,可暂缓或者分期缴纳罚没款。(见文书4-121314

(二)强制执行

被行政处罚当事人在规定期限内,既不申请行政复议也不向人民法院提起诉讼,又不履行行政处罚决定的,行政处罚机关可申请人民法院强制执行。行政机关作出强制执行决定前,应当事先催告当事人履行义务(见文书4-15)。行政机关申请人民法院强制执行当事人具体行政行为,应当自当事人的法定起诉期届满之日起三个月内提出。(见文书4-1617

五、对导游的处罚

(一)诫勉谈话

由所领导对违规旅游企业法人、旅游从业人员进行诫勉谈话。进行诫勉谈话时,要明确指出被诫勉对象的具体违规行为,并对其进行批评教育,提出限期改正要求 ;被诫勉对象可就违规行为进行陈述和申辩,需在 5 个工作日内提出具体书面整改措施 ;谈话可采取个别谈话或集体谈话的形式,谈话时需做现场记录。

(二)强制培训

对违法行为轻微,没有造成危害后果,不予行政处罚的当事人,采取教育与惩戒相结合的原则,强化职业培训机制。

强制性培训课程的主要内容包括 :1. 职业道德建设;2. 法律、法规、规章和旅游行政主管部门规定的其他内容。职业道德建设和法律法规课程列为必修课,职业道德建设不得少于 4 个课时,法律法规课程学习不得少于 8 个课时。

(三)考核

实行强制性培训课程考核、登记管理制度。旅游行政管理部门应当对旅游违法人员参加强制性培训课程学习进行登记、考核,并将培训情况和考核结果列为年审条件。当事人无正当理由不参加强制性课程培训的,按扣分论处,责成企业负责人对其进行批评教育;当事人连续两次不参加强制性课程培训的,其当年年审不得通过。

(四)扣分

导游人员的违规行为可归纳为 27 种,分为 5 个扣分档次,扣分以一年为限,被扣分值不得跨年累计计算。一年中一次或累计扣分达 10分(含 10 分)的导游员,将暂停带团,并暂缓通过年审 ;导游员重新上岗带团须经省旅游教育培训中心强制培训部门重新培训,并考试合格。

1.对导游人员违反法律、法规或规章、应当受到行政处罚的行为,应当按照有关程序,分别实施警告、罚款、没收违法所得、暂扣导游证、吊销导游证的行政处罚,同时,还应当在其IC卡中记入扣除相应的分值,不能以记分代替行政处罚。

2.扣分登记程序 :执法人员在现场实施检查扣分时,必须至少

两人在场,出示行政执法证,并填写《导游人员违规通知单》(见文书4-18),向导游人员告知所扣分值、扣分理由和是否还应受到行政处罚等事项。按照相应的扣分标准,将该行为的扣分信息代码和所扣分值输入刷卡机,录入到该导游人员的 IC 卡中,并传送到国家旅游局 IC 卡管理系统。导游人员的累积分值以 IC 卡管理系统记录的分值为准。

(五)通报

各市县旅游行政主管部门对导游人员下达暂扣导游证、吊销导游证等行政处罚决定后,应收回导游员 IC 卡,并每月将违规导游人员情况报海口市旅游质量监督管理所,由市旅游质监所统一向社会、各市县旅游行政主管部门、各旅行社进行通报。

对有重大过错、未通过年审的导游人员,其 10 分分值被扣完后,由最后扣分的旅游行政主管部门填写《导游人员违规通知单》,暂扣导游人员导游证和导游证副证,并在 10 个工作日内填写《暂扣物品移交凭证》(见文书4-10,连同暂扣的导游证和副证移送到对该导游人员进行年审的行政管理部门,并通报导游人员登记注册单位。

六、行政复议

被行政处罚当事人不服行政处罚决定的,应当自收到《行政处罚决定书》之日起 60 日内向该部门本级人民政府或者上一级人民政府(向市旅游委法规处或市法制办)申请行政复议。复议可以采取听证方式,复议期间行政处罚不停止执行。

七、行政诉讼

被行政处罚当事人不服行政复议决定的,可以在收到《行政复议决定书》之日起 15 日内,向人民法院提起诉讼。如直接向人民法院提起诉讼的,应当在知道做出具体行政行为之日起 3 个月内提出。行政诉讼期间,具体行政处罚不停止执行。

八、机构仲裁

在双方自愿接受仲裁的前提下,消费者在与旅行社签订旅游合同时,如果可以确定旅游合同中加入了仲裁条款,即可凭身份证复印件、有关证据和相关费用凭证向仲裁委提出仲裁。

如果双方当事人事先没有达成仲裁协议但又发生了消费争议,旅游消费者则必须与旅行社达成仲裁协议后,经过双方同意才能提请仲裁机构仲裁。仲裁员处于第三方立场,实行不公开审理。

九、行政过错责任的追究

行政执法过错责任是指行政执法机关及其行政执法人员不履行或不认真履行、违法履行法定职责,尚不足以移送司法机关或监察机关追究其违法犯罪责任或行政纪律责任的,所应承担的行政责任。

(一)追究行政执法过错的具体行为

行政执法机关或行政执法人员具有以下行为之一的,要追究过错责任。

1. 不具备行政执法主体资格实施行政执法行为的。

2. 违反法定程序实施行政执法行为的。

3. 适用法定依据错误的 ;超越法定职权的。

4. 主要事实认定不清、证据不足的。

5. 不依法给予公民、法人或者其他组织行政赔偿、行政给付的;法律、法规、规章规定的其他情形的。

6. 不履行政务信息公开义务,或公开的内容不全面、不真实的。

7. 截留或挪用查封、扣押、没收、征收财物的。

8. 违反规定乱收费,或要求行政管理相对人接受其有偿服务、购买指定商品、承担其他非法定义务的。

9. 不依法公示征收或征用项目、标准、范围、依据,或不依法对被征收、征用人给予补偿的。

10. 拖延或者不认真执行上级机关依法做出的行政决定的。

(二)行政执法过错的认定

对于行政执法违法行为,经上级和本级人民代表大会及其常务委员会、法院、检察院、政府及其监察、审计等部门确认后,即可认定为行政执法过错,追究过错责任。

(三)追究过错责任的形式

主要有责令做出书面检查、取消年度评优评先资格、诫勉谈话、通报批评、离岗培训、调离执法岗位、取消行政执法资格、责令公开道歉等。根据情节轻重,追究形式可单独或者合并使用。

 

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