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2016年海口市旅游质监所工作总结
来源: 作者: 时间:2016-12-29

2016年海口市旅游质监所

工作总结

 

 2016年海口市旅游质监所在市旅发委的正确领导和相关处室的支持下,按时间节点较好地完成了各项工作。以维稳、维权、维利三维工作为核心目标,打造良好的旅游市场环境。充分利用“公安+城管+旅游+”综合执法模式,及时受理游客投诉,做好信访工作,让中外游客高兴而来,满意而归。

一、指导思想

    贯彻落实党的十八大会议精神,按照全国旅游工作会议精神,开展全域旅游工作,推进依法治国,依法治旅、提升行业品质、拓展服务功能、促进文明旅游的思路, 打造海口全域旅游示范市,为中外游客创造良好有序的旅游环境。

二、基本情况

(一)投诉处理

2016年我市共接听24小时旅游咨询投诉632起,其中咨询336起,电话和书面投诉296起,均已协调处理完毕,满意率为100% 为游客挽回经济损失33.6万多元。所查处的案件均无行政复议。

(二)执法检查

2016年开展旅游市场检查行动2451,其中联合公安、交通、消防、食药监、文体、工商、物价等部门综合执法160次,检查旅游饭店668家次、社会旅馆678家次、景区(点)82家次、旅行社863家次。共出动检查人员2880人。

    三、主要工作

   (一)结合“双创”打击街头非法散发传单行为

    为贯彻落实刘赐贵省长在六届省政府第四次全体扩大会议上讲话精神,为使全国旅游工作会议128--31日在海口顺利召开,市旅游委做了充分的准备工作。为即将到来的全国旅游工作会议营造良好的旅游环境。

128--2月5,市旅游委联合市公安局、工商局、城管局、物价局以及龙华区等四个区对全市重点旅游购物点、餐饮场所、酒店、明珠广场、万绿园、白沙门公园进行检查,劝告、驱赶街头非法诱导和散发小广告人员130多人;现场纠正中国式过马路、闯红灯、电动车逆行等不文明行为200多人。

(二)迎接会议,开展酒店专项检查。

     1月25--1月31我委对此次接待酒店单位:海口星海湾豪生酒店、华邑酒店、君华海逸大酒店3家接待单位开展专项检查,在食品卫生、消防安全、住宿、会议等进行认真部署,做好接待,召开动员会,并向市政府做专题报告。指派3名人员负责服务全国旅游工作会议的接待、迎送、会议安排等具体工作。

(三)节假日开展“旅游+公安+工商+城管+综合执法。

景区(点)检查。元旦、“五.一”、“端午小长假期间,海口市旅游委与省旅游质监局到火山口、电影公社、野生动植物园、红树林、假日海滩等景区(点)进行联合检查,对景区的海上娱乐项目、消防设施、道路指示牌、安全告示等设备进行指导检查,排除隐患。端午小长假以委名义发文通知各区旅游(文体)局做好端午节旅游市场监管工作,按照属地管理原则,各区旅游(文体)局要加强旅游市场监管特别是涉水娱乐项目要加强检查力度,做到文明执法“有诉必接,有接必查,有查必果”。端午节当日,市民游客20万人在假日海滩“洗龙水”,旅游、公安、交通、质监等部门上百人在现场维持秩序,无一伤亡事故发生。

旅行社治理415--520日质监所联合物价、工商对全市各主要门市部门和30多家旅行社进行综合检查,按照国家旅游局市场整治检查内容,重点查处旅游市场中存在不合理低价、虚假广告、强迫消费、超范围经营、欺客宰客等违法违规行为进行综合治理,发现海甸三东路的海口天天游旅行社门市部(网点)存在私自组织经营旅游业务、超范围经营和未及时变更经营地点等问题。对该门市部做出整改的处理。

(四)助力“双创”开展旅游市场综合治理

根据市长碰头会部署安排,结合海口旅游市场实际情况,共分四个组进行市场监管检查,每组由市旅发委、四个区旅游局、酒店协会、旅行社协会、景区协会、导游协会组成。检查期间共出动执法人员82人次,检查旅游企业95家。

一是开展联合执法。市旅游委联合市公安局、工商局、城管局、物价局以及龙华区等四个区对全市重点旅游购物点、餐饮场所、酒店、明珠广场、万绿园、白沙门公园进行检查,劝告、驱赶街头非法诱导和散发小广告人员330多人;现场纠正中国式过马路、闯红灯、电动车逆行等不文明行为400多人。

二是加强旅游饭店卫生管理1、检查组对饭店每个季度双创宣传栏是否有病媒生物防制相关内容的宣传;2、检查店容店貌是否整洁,以及确保客房干净,无异味。3、查看饭店是否制定分类处理措施,及时对积水、垃圾、厕所等各类孳生病媒生物的环境展开有效治理。4、检查旅游饭店落实防蚊蝇和防鼠设施,定期灭杀“四害”,确保无病媒生物传播。5检查公共场所管理是否规范有序,环境卫生干净整洁,无脏乱差现象;无露天烧烤、乱排油烟现象。6检查各饭店是否严格落实“门前三包”等。

三是加强对旅行社“创卫”工作的指导旅行社及营业网点要建立高效的投诉处理机制,在显著位置摆放投诉电话和投诉记录本,公开维权流程和服务承诺内容。对企业员工开展培训,加强对双创知识的培训教育,提高员工双创知晓率,熟记社会主义核心价值观“24”个字、四个全面、中国梦、三严三实、四种精神、门前三包、健康教育知识等“双创”内容。

四、开展全省旅行社专项调查

为了加强对旅行社、导游的事中事后监管,进一步推进导游体制改革和健全旅行社的准入退出机制,根据省旅游委孙颖主任的指示和敖力勇副主任的具体部署,此次专项调查海口,分成5个小组对全省418家旅行社及门市部逐家进行了调查。于83--26日,我所指派业务骨干配合省局对418家旅行社进行了实地走访,并收集的相关资料进行分类统计。

(一)主要特点。正常开展业务的旅行社集团化和专业化经营现象日趋明显,没有正常开展业务的旅行社呈现空洞化的现象,并呈上升趋势。据调查,这次调查的300家旅行社中,正常开展旅游业务的有290家,占96.67%;未开展旅游业务的10家,占0.03%

1、呈现集团化的趋势。由于旅游市场竞争日趋激烈,旅行社行业逐渐形成了华锦、逍遥、天狮、椰旅四大旅游集团,四大集团旗下就有39家旅行社。四大集团集中采购旅游产品明显降低了经营成本,在招徕游客过程中享有价格优势,其集团化经营管理到位,旅游投诉受理及协调能力强,在旅游市场中占据了绝对的优势,掌握了海口进出的近70%的旅游市场。

2、呈现专业化的趋势。除四大集团之外,还有251家旅行社能够正常开展旅行社业务,但规模都很小。由于四大集团统一采购酒店、景区门票等下游产品降低了经营成本,开展业务的其它中小旅行社很难在传统地接业务方面与四大集团进行竞争,其它旅行社只能做特色旅游产品,甚至完全以开展代订机票、代订酒店、代订景区门票经营来支撑旅行社。

3、呈现空洞化。据调查,有10家旅行社或因无法适应旅游市场变化,找不到合适的转型机会,因旅游产品单一,难于开展旅游业务,处于歇业状态;或者注册登记后一直没有开展业务,仍在等待合适的时机开业。

(二)变更情况。部分旅行社未及时变更相关事项导致旅行社基本信息严重失真,部分旅行社无法找到办公地点,部分旅行社已经报备变更地址和法人,但省旅游委旅行社基本信息并没有变更。

(三)部分旅行社未缴质量保证金。

(四)部分旅行社未购旅行社责任险。

(五)大部分旅行社没有专职导游,导游员工化还有待加强。

五、设置服务站点

春节“黄金周”、国庆“十一黄金周”,为方便自驾车游客咨询、投诉解决旅游纠纷,市旅游委在徐闻海安码头、美兰区东寨港红树林乡村旅游区、龙华区冯小刚电影公社、秀英区火山口地质公园、琼山区世外桃园设置五个旅游质监站,五个质监服务站每天派3人值班,市旅游委执法人员到各站点巡查,并在海安码头、车站、港口、机场设立旅游咨询台,发放“双创”宣传资料《文明旅游伴你行》15万份、《致自驾过海游客的一封信》5万份,检查各区值班人员在岗情况;要求成员单位公安、交通、工商、商务、物价等部门坚持领导带班和24小时值班制度,公布咨询、投诉电话,给游客提供全方位服务和质量保证,及时为游客和市民解决矛盾纠纷。

六、省市区三级联动开展检查

(一)开展不合理低价治理。节前,按照国家旅游局关于对不合理低价、虚假广告宣传、购物点违法经营等行为开展专项检查,市旅游委联合各区成员单位与省旅游质监局“早谋划、早部署、早行动”1017日对全市各主要旅游购物街如复兴城香街、海秀东路旅游商品示范街、海鲜排档、水果批发市场是否存在未明码标价、缺斤少两、质价不符等行为进行检查;

(二)节中 1日,海口旅游质监所与省旅游委陈铁军为组长的检查组,上午赴美兰机场、冯小刚电影公社,下午到火山口地质公园、开心农场,围绕诱导或强迫游客进行购物、商业贿赂、旅游厕所管理、旅游安全等开展明察暗访;督查、督办负责地区处理旅游市场出现的重点、难点、热点问题进行检查。

七、培训学习,提高业务水平

为提高旅游质监执法人员的整体素质和执法办案能力,118-11日,由市旅游委蒋祖华副主任带领市旅游质监所及四个区共17名执法人员赴三亚,参加2016年海南省旅游质监执法人员执法培训班。培训内容包括行政法规、电子行程服务平台、海南地方旅游法;培训期间现场考察三亚旅游警察、旅游工商、旅游巡回法庭、12301指挥中心;开展异地交叉执法检查工作等。1214日指派专人参加全省旅游舆情应对与旅游信息工作培训班;1215日,参加2016年全省旅游行业安全生产专题培训班,通过培训,执法人员业务水平、服务意识有了较大的提升。

总之,海口市在旅游市场监管工作中取得了一定的成效。但离游客的期望和要求还有差距。下一步,我们将继续从海口的实际出发,巩固发展成果,密切跟踪市场变化,努力为广大游客提供更加满意的旅游环境,推动我市旅游产业持续健康发展。

 

 

 

                           2016年12月15

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