投诉须知
旅游投诉须知
来源:海口旅游质监所 作者:海口旅游质监所 时间:2013-8-26

   

    为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益,公正处理旅游投诉,依据《旅游投诉处理办法》,旅游者认为旅游经营者损害其合法权益,可以请求旅游投诉处理机构对双方发生的民事争议进行处理。
    一、 旅游者提请投诉时,须符合下列条件:
   (一)投诉人与投诉事项有直接利害关系。
   (二)有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。
    二、旅游投诉范围:
   (一)认为旅游经营者违反旅游合同的;
   (二)因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的;
   (三)因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行,投诉人与被投诉人发生争议的;
   (四)其他损害旅游者合法权益的。
    三、不予受理范围:
   (一)人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的;
   (二)旅游投诉处理机构已经作出处理,且没有新情况、新理由的;
   (三)不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的;
   (四)超过旅游合同结束之日90天的;
   (五)不符合本须知第一条规定的旅游投诉条件的;
   (六)旅游投诉范围规定情形之外的其他经济纠纷。
    四、旅游投诉处理机构的管辖范围:
    旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖;
    需要立即制止,纠正被投诉人的损害行为的,应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。
    五、旅游投诉应当采取的形式:
    旅游投诉原则上应当采取书面形式(来访或电话投诉的,要求其随后递交书面投诉书),并载明下列事项:
   (一)投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期;
   (二)被投诉人的名称、所在地,联系电话;
   (三)投诉的要求、理由及相关的事实根据;
   (四)证据(旅游合同、旅游行程表、机车船票、景点门票、参团交费票据等)。
    六、旅游投诉注意事项说明:
   (一)本文中的旅游者系指由海口市行政区域内的旅游经营者组织、招徕、接待的旅游团队和旅游者;
   (二)本文中的旅游经营者系指海口市行政区域内的旅行社、星级饭店和A级景区;
   (三)旅游者对非旅游经营者损害其合法权益的行为,可直接向“12315”消费者组织或其他有关部门投诉;
   (四)对不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的投诉案件,应当在5个工作日内告知投诉人不予受理的理由,或将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门处理,并书面告知投诉人;
   (五)旅游产品质量状况难以凭感官确定的,投诉者应提供当事人双方约定的或法定鉴定、检测部门的鉴定书。鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间;
   (六)投诉人4人以上,以同一事由投诉同一被投诉人的,为共同投诉。共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为,对全体投诉人发生效力,但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解,应当经全体投诉人同意;
   (七)除另有规定外,旅游投诉处理遵循自愿、合法的原则,实行调解制度;
   (八)投诉者请求保护其合法权益的投诉时效期间为90天。投诉时效期间从旅游合同结束之日起算。

 

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